LIN GERIO

Získávání poptávek prostřednictvím webových formulářů je pro mnoho firem základním kamenem obchodu. Samotné přijetí poptávky je však pouze začátek cesty. Klíčový okamžik, který rozhoduje o úspěchu či neúspěchu, nastává v minutách a hodinách po odeslání formuláře. Ruční zpracování, přeposílání e-mailů a evidence v tabulkách jsou nejen neefektivní, ale představují přímé riziko ztráty obchodu.

Řešením není jen poptávky evidovat, ale aktivně je řídit. Moderní CRM systémy, jako je Bohemia CRM, transformují pasivní data z formuláře na okamžitou, sledovatelnou a měřitelnou obchodní aktivitu.

Problém zvaný „mrtvá poptávka“

Podívejme se na běžný scénář bez integrace CRM. Potenciální klient odešle formulář. E-mail s poptávkou dorazí do sdílené schránky (např. info@firma.cz). Co se děje dál?

• Někdo si musí e-mail přečíst.

• Musí jej manuálně přeposlat kompetentnímu obchodníkovi.

• Obchodník je možná na schůzce a e-mail zapadne.

• Neexistuje centrální přehled o tom, zda byl klient kontaktován a v jakém je stavu.

Výsledek? Zpožděná reakce, ztráta kontextu a frustrovaný klient, který mezitím oslovil konkurenci.

Anatomi e propojení: Od kliknutí k obchodnímu případu

Efektivní správa začíná technickým propojením webového formuláře přímo s CRM. Namísto odeslání prostého e-mailu formulář předá data (jméno, e-mail, telefon, text dotazu) strukturovaně, nejčastěji přes API rozhraní nebo pomocí e-mailového parseru, přímo do databáze CRM.

V systému Bohemia CRM Professional se tato data okamžitě přetaví v konkrétní záznam – typicky Obchodní případ (nebo "Příležitost"). Tento záznam se automaticky spáruje s existujícím kontaktem (pokud systém identifikuje e-mail nebo telefon v databázi Firem a Osob), nebo založí kontakt nový.

Tímto krokem je poptávka bezpečně uložena, zařazena a připravena k dalšímu zpracování. To nejdůležitější ale teprve přichází: automatizace.

Síla automatizace: Pracovní procesy v akci

To, co odděluje pouhou evidenci od aktivního řízení, jsou Pracovní procesy (Workflows). V Bohemia CRM lze nastavit sadu automatických pravidel, která se spustí přesně v okamžiku, kdy je nový Obchodní případ z webu založen.

Tento proces zajistí, že se žádná poptávka neztratí a je řešena v definovaném čase.

1. Okamžité přiřazení odpovědnosti

Jakmile systém poptávku přijme, pracovní proces ji okamžitě přiřadí konkrétnímu uživateli – Vlastníkovi záznamu. Přiřazení může probíhat podle různých klíčů:

• Round-robin: Spravedlivé rozdělování mezi členy obchodního týmu.

• Podle regionu: Na základě PSČ nebo kraje z formuláře.

• Podle produktu: Dle vybrané služby, o kterou má klient zájem.

Přiřazený obchodník obdrží okamžitou systémovou nebo e-mailovou notifikaci, že mu byl přidělen nový úkol.

2. Automatické vytvoření následného úkolu

Systém nenechá nic náhodě. Současně s přiřazením pracovní proces automaticky vytvoří v CRM nový Úkol (např. "Prvotní kontakt klienta – webová poptávka") a přiřadí jej danému obchodníkovi.

Klíčové je, že tento úkol má jasně stanovený Termín splnění (např. do 4 pracovních hodin). Obchodník tak vidí úkol ve svém kalendáři a na nástěnce aktivit, což zajišťuje, že na poptávku nezapomene.

3. Automatizovaná komunikace s klientem

Rychlá zpětná vazba je zásadní. Pracovní proces může ihned po přijetí poptávky odeslat klientovi automatický potvrzovací e-mail (např. "Děkujeme, Vaši poptávku přijalo naše obchodní oddělení a brzy se Vám ozveme."). Klient tak ví, že se jeho dotaz neztratil.

4. Kategorizace a segmentace

Poptávka je automaticky označena a kategorizována. Například:

• Stav: "Nová"

• Zdroj: "Webový formulář – produkt A"

• Priorita: "Vysoká"

Díky vlastním polím v Bohemia CRM lze přenášet i velmi specifické informace z formuláře (např. "Počet zaměstnanců", "Očekávaný rozpočet"), které obchodníkovi pomohou se na hovor lépe připravit.

Přínosy řízeného zpracování poptávek

Implementace automatizovaných pracovních procesů pro správu poptávek přináší zásadní obchodní výhody.

1. Maximální rychlost reakce

• Odpadá prodleva způsobená manuálním čtením e-mailů a přeposíláním. Obchodník je informován v řádu sekund.

2. Stoprocentní sledovatelnost a odpovědnost

• Každá poptávka má jasného vlastníka a definovaný další krok (úkol). Manažeři mohou v reálném čase sledovat, které poptávky čekají na zpracování a zda obchodníci plní termíny.

3. Kompletní historie komunikace

• Všechny následné aktivity (telefonáty, schůzky, e-maily, nabídky) se již váží na založený Obchodní případ. Vytváří se tak kompletní 360stupňový pohled na klienta a celou obchodní příležitost.

4. Měřitelnost a reporting

• Díky správné kategorizaci zdrojů můžete snadno vyhodnocovat, které marketingové kanály (které webové formuláře) generují nejvíce poptávek a které z nich mají nejlepší konverzní poměr.

Závěr

Propojení webového formuláře s CRM systémem není jen technické vylepšení. Je to fundamentální změna obchodní strategie. Mění pasivní sběr kontaktů na aktivní, automatizovaný a měřitelný proces generování obchodu. Systémy jako Bohemia CRM Professional poskytují nástroje (Pracovní procesy, Obchodní případy, Úkoly), které zajistí, že z investice do webu a marketingu vytěžíte maximum a žádná příležitost nezůstane bez povšimnutí.

Znalost konkurenčního prostředí je základním stavebním kamenem úspěšné obchodní strategie. Firmy často sbírají střípky informací o konkurenci, ale tyto údaje končí roztříštěné v e-mailech, poznámkách z jednání nebo v oddělených tabulkách. CRM systém, primárně vnímaný jako nástroj pro řízení vztahů se zákazníky, však nabízí sofistikované možnosti, jak aktivity konkurence systematicky evidovat, analyzovat a využívat ve svůj prospěch.

Správně nastavený CRM systém, jakým je například Bohemia CRM, se může stát centrální databází konkurenční inteligence (Competitive Intelligence). Klíčem není jen pasivní sběr dat, ale jejich aktivní propojení s obchodními procesy a následná automatizace.

Proč evidovat konkurenci v CRM?

Začlenění dat o konkurenci přímo do CRM systému přináší několik strategických výhod oproti izolovaným řešením:

1. Centralizace informací: Všichni uživatelé (obchodníci, marketéři, management) mají přístup ke stejným, aktuálním informacím na jednom místě.

2. Kontextuální relevance: Informace o konkurenci nejsou jen abstraktní data. V CRM je lze přímo navázat na konkrétní obchodní případy, ztracené zakázky nebo poptávky. Okamžitě vidíte, proti komu jste prohráli nebo vyhráli.

3. Objektivní reporting: Místo subjektivních dojmů získáváte tvrdá data. Reporty vám ukáží, který konkurent je nejčastější příčinou ztráty obchodů, v jakém segmentu nebo regionu.

4. Zpětná vazba pro marketing a produkt: Analýza důvodů prohry s konkrétními konkurenty poskytuje neocenitelnou zpětnou vazbu pro vývoj produktu, cenotvorbu nebo marketingovou komunikaci.

Jak prakticky sledovat konkurenci v Bohemia CRM Professional

Flexibilita systému Bohemia CRM, zejména ve verzi Professional, umožňuje přizpůsobit sběr dat přesně podle potřeb firmy. Základem je využití vlastních polí a číselníků.

1. Vlastní pole u Obchodních případů

Nejčastějším místem, kde se střetáváte s konkurencí, je obchodní případ (poptávka, tendr, zakázka). Zde je klíčové evidovat:

• Konkurent (Vlastní pole typu "Číselník"): Vytvořte si seznam hlavních konkurentů, se kterými se na trhu potkáváte. Obchodník při prohře (nebo i výhře) jednoduše vybere, kdo další byl ve hře.

• Důvod prohry (Vlastní pole typu "Číselník"): Pokud je obchodní případ ztracen, je zásadní znát důvod. Číselník může obsahovat hodnoty jako "Cena konkurence", "Lepší technické řešení konkurence", "Delší záruka konkurence" apod.

• Cena konkurence (Vlastní pole typu "Číslo"): Pokud se obchodníkovi podaří zjistit nabídkovou cenu konkurence, toto pole slouží k jejímu přesnému záznamu pro pozdější analýzu cenotvorby.

Tímto nastavením získáte přímou vazbu mezi prohranou zakázkou, konkrétním konkurentem a důvodem, proč se tak stalo.

2. Evidence na kartě Kontaktu (Firmy)

Konkurenci lze sledovat i na úrovni samotných zákazníků nebo potenciálních klientů:

• Stávající dodavatel (Vlastní pole typu "Číselník"): U potenciálního zákazníka můžete evidovat, jaké konkurenční řešení aktuálně využívá. To obchodníkovi pomáhá přizpůsobit argumentaci.

• Hodnocení vztahu s konkurencí (Vlastní pole): Evidujte, jak je klient spokojený se stávajícím dodavatelem (vaším konkurentem).

3. Vytvoření samostatného modulu "Konkurence"

Pro velmi pokročilou analýzu umožňuje Bohemia CRM Professional vytvořit zcela samostatný modul (agendu). Můžete si vytvořit modul "Konkurence", kde budete mít seznam konkurenčních firem a u každé z nich evidovat:

• Jejich produkty a služby.

• Známé ceníky (např. jako přiložené dokumenty).

• Marketingové akce (zaznamenané jako aktivity nebo poznámky).

• SWOT analýzu.

Tento modul pak slouží jako centrální "karta" každého konkurenta.

Automatizace pomocí Pracovních procesů (Workflow)

Samotný sběr dat je jen polovina úspěchu. Síla Bohemia CRM spočívá v modulu Pracovní procesy (Workflow), který dokáže na základě zadaných dat automaticky reagovat. Zde jsou konkrétní příklady využití pro sledování konkurence:

Příklad 1: Notifikace o prohraném obchodu

• Spouštěč (Trigger): Obchodní případ je přepnut do stavu "Prohráno" A ZÁROVEŇ je vyplněno pole "Konkurent".

• Akce:

  1. Systém automaticky odešle e-mailovou notifikaci obchodnímu řediteli a produktovému manažerovi s informací: "Prohráli jsme obchod [Název obchodu] proti [Konkurent] z důvodu [Důvod prohry]."

  2. Systém automaticky vytvoří úkol pro původního obchodníka s termínem za 6 měsíců: "Ověřit spokojenost klienta [Jméno klienta] s řešením od [Konkurent]."

Příklad 2: Sběr informací z trhu

• Spouštěč (Trigger): Obchodník vytvoří u libovolného kontaktu poznámku (Zápis), která v předmětu obsahuje klíčové slovo (např. "Info konkurence" nebo "Nový ceník X").

• Akce:

  1. Pracovní proces automaticky přepošle obsah této poznámky marketingovému oddělení nebo definovanému "analytikovi trhu".

Díky pracovním procesům se z CRM stává proaktivní systém, který zajišťuje, že klíčové informace o konkurenci nezapadnou a dostanou se včas ke správným lidem.

Analýza a reporting: Kdo vyhrává a proč?

Všechna data shromážděná pomocí vlastních polí lze následně vizualizovat a analyzovat v modulu Reporty. Místo dohadů získáte jasné odpovědi na otázky:

• Graf: Prohrané obchody dle konkurenta: Jaký je náš poměr úspěšnosti (Win-Loss ratio) proti jednotlivým konkurentům? Proti komu prohráváme nejčastěji?

• Tabulka: Důvody prohry vs. Konkurent: Z jakých důvodů prohráváme proti Konkurentovi A (např. z 80 % cena) a z jakých proti Konkurentovi B (např. z 60 % technické parametry)?

• Filtr: Obchody podle regionu/segmentu: Je některý konkurent výrazně silnější v konkrétním regionu nebo segmentu trhu?

Závěr

Přestat vnímat CRM jen jako adresář kontaktů a začít jej využívat jako nástroj pro strategický sběr dat o trhu je klíčové pro udržení konkurenceschopnosti. Systematická evidence konkurence, jejích cen a aktivit přímo v Bohemia CRM – propojená s obchodními případy a automatizovaná pomocí pracovních procesů – poskytuje managementu neocenitelný přehled a solidní základ pro strategická rozhodnutí.

Kvalita databáze kontaktů a klientů je přímo úměrná efektivitě obchodních, marketingových i servisních aktivit. Neudržovaná data, především v podobě duplicitních záznamů, představují skrytý náklad, který snižuje výkonnost týmu a zkresluje pohled na realitu. Bohemia CRM Professional nabízí robustní nástroje nejen pro správu dat, ale i pro jejich aktivní čištění a prevenci vzniku nepořádku.

Proč jsou duplicity tichým nepřítelem vašeho byznysu?

Na první pohled se může zdát, že několik zdvojených kontaktů v Adresáři není vážný problém. Opak je pravdou. Duplicitní záznamy systematicky podkopávají klíčové firemní procesy:

• Zmatek v obchodním týmu: Dva obchodníci mohou nezávisle na sobě kontaktovat stejného klienta ohledně téže příležitosti, aniž by o sobě věděli. To působí neprofesionálně a snižuje efektivitu modulu Obchod.

• Neefektivní marketing: Odesíláte stejné marketingové sdělení (např. newsletter nebo pozvánku na akci) jedné osobě vícekrát. To nejen zvyšuje náklady na kampaně, ale také obtěžuje zákazníky.

• Nekompletní servisní historie: Pokud k jednomu klientovi existují dva záznamy, servisní požadavky a historie zásahů v modulu Servis mohou být roztříštěné. Technik tak nemá kompletní 360° pohled a nemůže poskytnout nejlepší službu.

• Zkreslené reporty: Veškeré statistiky a manažerské přehledy jsou založeny na datech. Duplicity uměle navyšují počet kontaktů a zkreslují klíčové metriky, jako je konverzní poměr nebo hodnota zákazníka.

Jak Bohemia CRM Professional řeší detekci a slučování duplicit

Jádrem řešení problému je mít nástroj, který dokáže duplicity nejen najít, ale také je bezpečně a bez ztráty dat vyřešit.

Automatická detekce při vkládání

Prevence je vždy efektivnější než následné řešení. Bohemia CRM Professional proto disponuje mechanismy, které hlídají vznik duplicit již při zakládání nového záznamu v Adresáři. Systém může automaticky kontrolovat shodu na základě klíčových polí, jako jsou:

• IČO (u firem)

• E-mailová adresa

• Telefonní číslo

Pokud systém identifikuje potenciální shodu, upozorní uživatele a nabídne mu možnost zkontrolovat stávající záznam, místo aby vytvořil nový.

Nástroj pro slučování záznamů

Pokud již duplicity v databázi existují (například v důsledku importu dat z různých zdrojů), přichází na řadu funkce pro slučování záznamů. Tento proces je v Bohemia CRM navržen tak, aby byl bezpečný a zachoval veškerá historická data.

Proces obvykle vypadá následovně:

1. Identifikace: Uživatel (nebo administrátor) vyhledá a označí duplicitní záznamy, které chce sloučit (např. "Jan Novák" a "Novák Jan" se stejným e-mailem).

2. Výběr hlavního záznamu: Systém vás vyzve k určení, který ze záznamů bude "hlavní" (Master Record). To je ten, který v databázi zůstane.

3. Přesun vazeb: Veškeré související aktivity, dokumenty, obchodní případy, servisní požadavky a historie komunikace z duplicitních (rušených) záznamů se automaticky převedou pod hlavní záznam.

4. Archivace/Odstranění: Původní duplicitní záznamy jsou po úspěšném přesunu všech dat bezpečně odstraněny nebo archivovány.

Výsledkem je jediný, kompletní a "čistý" záznam, který obsahuje veškerou historii interakcí s daným klientem.

Prevence pomocí pracovních procesů (Workflow)

Samotné nástroje na slučování řeší následek, nikoli příčinu. Skutečně čistá databáze vyžaduje nastavení jasných pravidel. K tomu slouží modul Pracovní procesy (Workflow).

Pomocí workflow lze v Bohemia CRM automatizovat kontrolní mechanismy. Můžete například nastavit proces, který:

• Vyžaduje kontrolu: Při založení nového kontaktu s e-mailovou doménou, která již v systému existuje, automaticky vytvoří úkol pro administrátora databáze, aby záznam zkontroloval.

• Standardizuje data: Automaticky převede telefonní čísla do jednotného formátu (např. s předvolbou +420) nebo sjednotí zápis názvů firem.

• Řídí importy: Definuje přísná pravidla pro import dat z externích souborů, včetně povinné kontroly duplicit podle IČO nebo e-mailu před samotným nahráním do systému.

Doporučení pro udržení čisté databáze

1. Určete správce dat: Ve firmě by měla být jasně určená osoba (nebo tým) zodpovědná za kvalitu dat v CRM.

2. Školte uživatele: Zajistěte, aby všichni uživatelé, kteří pracují s modulem Adresář, znali správné postupy pro zakládání kontaktů a věděli, jak reagovat na upozornění o duplicitě.

3. Provádějte pravidelný audit: Využijte nástroje Bohemia CRM Professional k pravidelnému vyhledávání potenciálních duplicit (např. jednou za čtvrtletí) a jejich pročištění.

4. Využijte pracovní procesy: Nechte automatizaci pracovat za vás. Nastavte si workflow pro kontrolu dat na vstupech (nové záznamy, importy) a ušetřete si práci s budoucím čištěním.

Udržování čisté databáze není jednorázový úkol, ale nepřetržitý proces. Bohemia CRM Professional vám dává do rukou všechny potřebné nástroje, aby byla vaše data vždy přesná, spolehlivá a připravená podpořit váš růst.

Řada českých firem stále spoléhá na kombinaci tabulkových procesorů, e-mailových klientů a papírových poznámek. Tento přístup možná fungoval v minulosti, ale v současnosti představuje zásadní brzdu růstu. Informace jsou roztříštěné, obchodní případy se ztrácejí, zákaznický servis vázne a vedení firmy postrádá reálný přehled o dění. Digitalizace obchodních procesů není jen módní pojem; je to strategická nutnost, která odděluje efektivní a rostoucí firmy od těch, které stagnují.

Podstatou této transformace je přechod od chaosu k systematickému řízení, kde data slouží jako aktivum, nikoliv jako břemeno.

1. Konec informačního chaosu: Centralizace dat

Základním kamenem digitalizace je sjednocení veškerých firemních kontaktů a souvisejících informací na jednom, zabezpečeném místě.

• Problém: Obchodník má kontakty v mobilním telefonu, účetní v ekonomickém systému, servisní oddělení v samostatné tabulce a historie komunikace (e-maily, telefonáty, schůzky) je rozeseta v desítkách různých schránek. Zjistit kompletní historii vztahu se zákazníkem je práce na hodiny.

• Řešení: Moderní CRM systém (systém pro řízení vztahů se zákazníky) funguje jako centrální adresář kontaktů. Každý klient, dodavatel či partner má svou vlastní "kartu", kde se propisuje veškerá historie.

• Přínos: Jakýkoliv oprávněný pracovník vidí okamžitě kompletní 360stupňový pohled na zákazníka – jaké má smlouvy, kdy proběhla poslední komunikace, jaké jsou otevřené obchodní případy nebo zda je vystavena faktura po splatnosti. To dramaticky zrychluje reakci a zvyšuje profesionalitu zákaznické péče.

2. Standardizace a řízení obchodního cyklu

Úspěšný obchod není náhoda, ale proces. Digitalizace umožňuje tento proces definovat, vynucovat a optimalizovat.

• Problém: Každý obchodník postupuje "po svém". Nový člen týmu tápe, jaké kroky má po obdržení poptávky učinit. Obchodní případy "usínají", protože na ně nikdo nezareagoval včas, a vedení neví, v jaké fázi se jednotlivé zakázky nacházejí.

• Řešení: V systému, jako je Bohemia CRM, lze přesně definovat jednotlivé fáze obchodního případu (např. Poptávka -> Analýza -> Nabídka -> Jednání -> Uzavřeno). Každý obchodní případ je evidován, má přiřazeného řešitele, termíny a sledovanou hodnotu.

• Přínos: Vedení firmy získává okamžitý přehled o tzv. "pipeline" (přehledu rozpracovaných obchodů). Zvyšuje se predikovatelnost tržeb a zajišťuje se, že každá poptávka je řádně a včas zpracována.

3. Automatizace pomocí pracovních procesů

Největší přidanou hodnotou digitalizace není jen evidence, ale aktivní automatizace. Právě zde firmy získávají nejvíce času.

• Problém: Manažer musí manuálně kontrolovat, zda obchodník odeslal nabídku. Po přijetí objednávky musí sekretářka ručně předat pokyn k fakturaci účetní. Tyto rutinní úkony jsou zdrojem chyb a zdržení.

• Řešení: Implementace "Pracovních procesů" (Workflows). Jedná se o sadu předem definovaných, automaticky spouštěných akcí.

  • Příklad: Jakmile obchodník posune obchodní případ do fáze "Přijatá objednávka", systém automaticky:

    1. Vytvoří úkol pro účetní "Vystavit fakturu" s termínem splatnosti.

    2. Odešle notifikaci vedoucímu skladu o nutnosti expedice.

    3. Zašle zákazníkovi automatický e-mail s poděkováním za objednávku.

• Přínos: Eliminace chybovosti z lidského faktoru, zrychlení interních procesů a garance dodržování firemních standardů bez nutnosti neustálé manuální kontroly.

4. Plynulý tok dat: Od obchodu k faktuře

Digitalizace musí bořit zdi mezi odděleními. Nejčastějším příkladem je propojení obchodního oddělení (CRM) a účetnictví.

• Problém: Obchodník vystaví objednávku ve Wordu. Tu poté posílá účetní, která musí veškeré údaje (IČO, adresy, položky, ceny) ručně přepsat do účetního softwaru (např. Pohoda, Money S3). Hrozí riziko překlepu a vzniká zbytečná duplicita práce.

• Řešení: Integrovaná fakturace přímo v CRM systému. Obchodník vytvoří nabídku nebo objednávku přímo z karty obchodního případu. Po schválení lze na jedno kliknutí data "překlopit" do ostré faktury.

• Přínos: Díky přímému propojení na ekonomické systémy, jako je například Pohoda, se faktura automaticky přenese do účetnictví. Tím je zajištěn bezchybný a plynulý tok dat (data flow) napříč firmou.

5. Zabezpečení dat a soulad s legislativou (GDPR)

Spravovat data v Excelu nebo v e-mailu je nejen neefektivní, ale také nebezpečné.

• Problém: Kde máte uloženy souhlasy se zpracováním osobních údajů? Jak zajistíte, že odcházející zaměstnanec si neodnese databázi klientů? Jak dohledáte, kdo a kdy s citlivými daty manipuloval?

• Řešení: Robustní CRM systém řeší bezpečnost na několika úrovních. Data jsou centrálně uložena na zabezpečených serverech. Klíčová je správa přístupových práv – obchodník vidí jen své kontakty, manažer vidí celý tým, ale nikdo nemůže data hromadně exportovat. Specializované moduly pro GDPR navíc evidují udělené souhlasy a hlídají jejich platnost.

• Přínos: Soulad s českou a evropskou legislativou, ochrana firemního know-how a klidné spaní managementu.

Závěr: Od reaktivní k proaktivní firmě

Digitalizace obchodních procesů není jednorázový projekt, ale kontinuální posun myšlení. Přestat "hasit požáry" a začít procesy aktivně řídit je základním předpokladem pro udržení konkurenceschopnosti. Firmy, které investují do systematizace svých obchodních a interních toků, nejen šetří náklady, ale především uvolňují svým lidem ruce pro to podstatné – péči o zákazníka a uzavírání nových obchodů.

Středobodem úspěšného podnikání již dávno není jen samotný produkt nebo cena. Rozhodujícím faktorem se stává celková zákaznická zkušenost. Přístup, kdy je zákazník na prvním místě (často označovaný anglickým termínem "customer-centric"), není jen marketingovým sloganem, ale fundamentální strategií řízení firmy. Nejde o to být pouze "milý" na zákazníky; jde o hluboké porozumění jejich potřebám a systematické budování firemních procesů tak, aby tyto potřeby efektivně a konzistentně naplňovaly v každém bodě kontaktu.

Pro mnoho českých firem je však tato vize těžko dosažitelná. Důvodem je často fragmentace. Data o zákaznících jsou roztříštěna mezi e-maily, tabulkami v Excelu, různými účetními systémy a pamětí jednotlivých obchodníků. Výsledkem je chaos, kdy levá ruka neví, co dělá pravá. Marketing posílá nabídky klientům, kteří právě řeší reklamaci na podpoře, a obchodník nemá přehled o historii komunikace.

Základním stavebním kamenem pro skutečně zákaznicky orientovanou firmu je centralizace a zpřístupnění informací.

1. Jednotný zdroj pravdy: Kdo je náš zákazník?

Nelze se soustředit na zákazníka, pokud nevíte, kdo to je, co kupuje, jaké má problémy a jak s ním firma v minulosti komunikovala. Prvním krokem je vytvoření centrálního úložiště veškerých dat – tímto úložištěm je systém pro řízení vztahů se zákazníky (CRM).

V kontextu systému, jakým je například Bohemia CRM, to znamená, že karta Kontaktu (ať už firmy nebo konkrétní osoby) přestává být jen položkou v adresáři. Stává se živou kronikou. Musí obsahovat:

• Historii komunikace: Veškeré e-maily, telefonáty, záznamy ze schůzek.

• Obchodní případy: Jaké poptávky zákazník měl, v jaké fázi jsou aktuální obchody, co bylo v minulosti dodáno.

• Dokumenty: Všechny relevantní smlouvy, nabídky, objednávky a předávací protokoly.

• Aktivitu na podpoře: Jaké požadavky (tikety) zákazník zadal na Helpdesk a jak byly vyřešeny.

Pouze pokud má každý zaměstnanec – od marketingu přes obchod až po zákaznickou podporu – přístup k tomuto komplexnímu přehledu na jednom místě, může se zákazníkem jednat relevantně a informovaně.

2. Od oddělení k plynulé zákaznické cestě

Zákazník nevnímá firmu jako soubor oddělených sil (Marketing, Obchod, Realizace). Vnímá ji jako jeden celek. Pokud musí při přechodu mezi těmito odděleními opakovat své požadavky, vzniká frustrace.

Zákaznicky orientovaný přístup vyžaduje, aby interní procesy plynule navazovaly a data se předávala automaticky.

• Marketing -> Obchod: Když marketingová kampaň vygeneruje poptávku (lead), ta se musí okamžitě a automaticky objevit v CRM jako nový Obchodní případ přiřazený konkrétnímu obchodníkovi.

• Obchod -> Realizace: Jakmile je Obchodní případ úspěšně uzavřen (vznikne objednávka), systém by měl automaticky vytvořit Projekt pro realizační tým. Ten okamžitě vidí veškerou historii a domluvené podmínky, aniž by musel data složitě dohledávat.

• Realizace -> Podpora: Po dokončení Projektu přechází zákazník do péče Zákaznické podpory (Helpdesku). Tým podpory musí mít plný přehled o tom, co bylo zákazníkovi dodáno, aby mohl efektivně řešit jeho požadavky.

Tento koncept "all-in-one" řešení, kde jsou všechny klíčové agendy (Obchod, Marketing, Projekty, Helpdesk) propojené, je pro budování pozitivní zákaznické zkušenosti zásadní. Eliminuje informační šumy a dává zákazníkovi pocit, že firma funguje jako sehraný tým.

3. Konzistence především: Definované pracovní procesy

Být "milý" na zákazníka je snadné, když je čas. Ale co když firma roste, přichází desítky poptávek denně a řeší se několik projektů najednou? Zákaznická zkušenost nesmí být závislá na momentální náladě nebo zaneprázdněnosti konkrétního zaměstnance. Musí být konzistentní.

Klíčem k této konzistenci jsou jasně definované a systémem vynucované Pracovní procesy (Workflow).

Místo spoléhání se na to, že si někdo "vzpomene", systém definuje jasná pravidla. Například:

• Zpracování nové poptávky: Když přijde e-mail na poptávkový adresář, systém (jako Bohemia CRM) jej automaticky založí jako Obchodní případ.

• Automatizace úkolů: Systém automaticky přiřadí Úkol odpovědnému obchodníkovi s termínem pro první reakci (např. do 24 hodin).

• Notifikace a eskalace: Pokud obchodník na Úkol nereaguje včas, systém automaticky upozorní jeho nadřízeného.

• Standardizace postupu: Pracovní proces definuje jednotlivé kroky, kterými musí obchodní případ projít (např. Analýza -> Nabídka -> Jednání -> Uzavřeno).

Díky automatizaci těchto opakujících se činností se nejen zajistí dodržování standardů kvality, ale také se uvolní ruce zaměstnancům. Ti se pak mohou věnovat tomu nejdůležitějšímu – přímé komunikaci se zákazníkem a řešení jeho individuálních potřeb, místo aby trávili čas administrativou a přepisováním dat.

4. Od reaktivní podpory k proaktivní péči

Posledním pilířem je posun myšlení od pouhého "hašení problémů" k aktivnímu předcházení.

• Reaktivní přístup: Zákazník má problém, zavolá na podporu (Helpdesk), firma problém vyřeší.

• Proaktivní přístup: Firma díky datům z CRM ví, kdy se blíží konec servisu, kdy je čas na pravidelnou údržbu nebo kdy zákazník využívá službu způsobem, který by mohl vést k problému.

Díky správně nastavenému CRM, které propojuje Kalendář, Úkoly a Obchodní případy, může systém automaticky generovat úkoly pro obchodníky nebo pracovníky péče o zákazníky (account manažery) s pokynem: "Zavolejte panu Novákovi, za měsíc mu končí smlouva." nebo "Ověřte spokojenost zákazníka X s projektem Y, který byl před měsícem dokončen."

Závěr: Technologie jako páteř zákaznické strategie

Vybudovat firmu, kde je zákazník na prvním místě, je běh na dlouhou trať. Vyžaduje to správnou firemní kulturu, ale tato kultura nemůže fungovat bez odpovídající technologické podpory. Moderní CRM systém není jen databáze kontaktů; je to centrální nervový systém firmy. Poskytuje komplexní přehled, propojuje jednotlivá oddělení do jednoho funkčního celku a pomocí automatizovaných pracovních procesů zajišťuje, že zákaznická zkušenost je konzistentní, rychlá a relevantní.

Role obchodního ředitele prošla v posledním desetiletí dramatickou transformací. Pryč jsou doby, kdy bylo možné řídit obchodní tým pouze na základě osobních vztahů, intuice a záznamů v tabulkových procesorech. Moderní obchodní ředitel se posouvá od role manažera k roli stratéga, analytika a architekta procesů. Klíčovým nástrojem této proměny se stávají centralizované systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), které poskytují nezbytnou datovou oporu pro kvalifikovaná rozhodnutí.

Očekávání kladená na vedoucího obchodu již nespočívají jen v plnění kvót, ale v budování udržitelného, předvídatelného a škálovatelného obchodního modelu. To vyžaduje hluboké porozumění technologiím a schopnost využít je k optimalizaci každého kroku v prodejním cyklu.

1. Obchodní ředitel jako datový stratég

Základním posunem je přechod od reaktivního řízení k proaktivní strategii založené na datech. Obchodní ředitel se již nemůže spoléhat na subjektivní pocity obchodníků ohledně "dobře rozjetých" příležitostí.

Klíčové úkoly v této oblasti:

• Definice KPI (Klíčových ukazatelů výkonu): Moderní ředitel musí přesně definovat, co je pro firmu úspěch. Není to jen obrat, ale i délka prodejního cyklu, konverzní poměry mezi fázemi, průměrná hodnota objednávky nebo úspěšnost akvizice nových zákazníků.

• Analýza v reálném čase: Místo čekání na měsíční reporty musí mít ředitel okamžitý přehled. Pokročilé CRM systémy, jako je Bohemia CRM, nabízejí přizpůsobitelné dashboardy a reporty. Ředitel tak vidí aktuální stav obchodního trychtýře (pipeline), aktivitu týmu a plnění cílů kdykoliv a odkudkoliv.

• Přesný forecasting: Schopnost přesně předpovídat budoucí tržby je zásadní pro plánování celé firmy (nákup, výroba, finance). CRM umožňuje sledovat jednotlivé obchodní případy, jejich fáze a nastavenou pravděpodobnost úspěchu, což zpřesňuje odhady násobně oproti ručním výpočtům.

2. Architekt prodejních procesů a automatizace

Spoléhat se na to, že každý obchodník bude dodržovat stejný postup, je v digitální éře nedostatečné. Obchodní ředitel musí navrhnout a implementovat standardizovanou obchodní metodiku a zajistit její dodržování.

Jak v tom pomáhá CRM:

• Definice fází: Systém umožňuje pevně nastavit jednotlivé fáze obchodního případu (např. Kvalifikace, Analýza potřeb, Nabídka, Vyjednávání, Uzavřeno).

• Automatizace rutiny: Největším přínosem jsou pracovní procesy (workflows). Obchodní ředitel může nastavit pravidla, která automatizují klíčové úkony. Například:

  • Při vzniku nového poptávkového formuláře (leadu) systém automaticky přiřadí úkol konkrétnímu obchodníkovi.

  • Při posunu případu do fáze "Nabídka" systém automaticky vygeneruje upomínku na následný telefonát po 3 dnech.

  • Při označení případu jako "Vyhraný" systém automaticky založí projekt nebo zakázku a informuje realizační tým.

• Schvalovací procesy: Složitější úkony, jako je poskytnutí nestandardní slevy, mohou procházet digitálním schvalovacím procesem přímo v CRM, což eliminuje zdlouhavou e-mailovou komunikaci.

3. Strážce 360stupňového pohledu na klienta

Roztříštěné informace jsou nepřítelem efektivity. Obchodní ředitel musí zajistit, aby CRM sloužilo jako jediný zdroj pravdy (Single Source of Truth) o veškeré komunikaci a interakcích se zákazníky i potenciálními klienty.

Co to znamená v praxi:

• Úplná historie: V kartě klienta jsou vidět nejen kontaktní údaje, ale i veškerá historie komunikace (e-maily, telefonáty, schůzky), všechny obchodní případy, zaslané nabídky, platné i minulé smlouvy a stav fakturace.

• Správa dokumentů (DMS): Veškerá dokumentace – od smluv po technické specifikace – je uložena centrálně u klienta nebo projektu. Tím končí hledání poslední verze smlouvy v e-mailech.

• Kvalita dat: Obchodní ředitel je zodpovědný za to, že tým data do systému skutečně zadává. Díky pracovním procesům lze ale vynutit vyplnění klíčových polí před posunem do další fáze, což zásadně zvyšuje kvalitu dat pro reporting.

4. Spojka mezi odděleními

Moderní obchodní ředitel si uvědomuje, že prodej nekončí podpisem smlouvy. Zákaznická zkušenost musí být plynulá napříč celou firmou.

• Propojení Marketingu a Obchodu: CRM systémy často zahrnují i marketingové moduly. Ředitel tak vidí, které kampaně generují kvalitní leady (poptávky) a jaká je návratnost investic do marketingu.

• Předání realizaci: Díky modulům pro řízení projektů a zakázek (např. v Bohemia CRM Professional) je předání úspěšného obchodu realizačnímu týmu otázkou několika kliknutí, nikoliv zdlouhavého předávacího jednání.

• Návaznost na ekonomiku: Propojení na fakturaci a integrace na ekonomické systémy (jako jsou Helios, Abra, Pohoda nebo Money S3) zajišťuje, že obchodní ředitel má přehled i o reálném finančním plnění a cashflow plynoucím z uzavřených obchodů.

Závěr: Od manažera k lídrovi digitální transformace

Obchodní ředitel v digitální éře již není jen motivátorem a "dohazovačem" obchodů. Stává se klíčovým hráčem, který definuje strategii, analyzuje data a navrhuje efektivní, automatizované procesy. Úspěch obchodního oddělení je přímo závislý na schopnosti ředitele plně adoptovat a správně nastavit CRM systém, který se stává nervovým centrem celého obchodního procesu.

Úspěch v obchodě často nezávisí jen na kvalitě produktu, ale na schopnosti obchodníka udržet kontakt se zákazníkem ve správný čas. Statisticky se většina obchodů uzavírá až po několika urgencích, přesto mnoho firem ztrácí potenciální zisk jen proto, že se v záplavě denní operativy zapomnou včas připomenout. Spoléhat se na lidskou paměť nebo papírové diáře je v určité fázi růstu firmy neudržitelné. Řešením je přenechat tuto rutinu technologii.

Bohemia CRM, zejména ve své vyšší edici Professional, nabízí nástroje, které dokáží proces následných aktivit (follow-upů) systematizovat a z velké části automatizovat. Díky tomu systém pracuje za vás a hlídá, aby žádná rozjednaná poptávka nezapadla.

Proč manuální hlídání termínů selhává

Pokud obchodník řeší desítky otevřených obchodních případů současně, je téměř nemožné udržet v hlavě přesný stav každého z nich. Typické scénáře selhání zahrnují:

• Odeslaná nabídka bez reakce: Obchodník odešle kalkulaci, zákazník se neozve a kvůli dalším urgentním úkolům si obchodník vzpomene až po týdnech, kdy už je pozdě.

• Dlouhodobé příležitosti: Zákazník projeví zájem, ale požádá o kontaktování za půl roku. Bez spolehlivého systému tento termín s jistotou propadne.

• Nesystematická péče: Někteří zákazníci jsou kontaktováni příliš často, jiní vůbec.

Automatizace v Bohemia CRM tyto lidské chyby eliminuje tím, že převádí obchodní procesy do jasně definovaných pravidel.

Automatizace pomocí Pracovních procesů v Bohemia CRM Professional

Klíčovým nástrojem pro nastavení automatických follow-upů v Bohemia CRM Professional je modul Pracovní procesy. Ten umožňuje definovat sérii akcí, které se mají stát, pokud nastane určitá událost (trigger). Nejde jen o prosté upozornění, ale o vytvoření konkrétního úkolu pro konkrétní osobu v daném čase.

1. Automatický úkol po změně stavu nabídky

Nejčastější využití automatizace je navázáno na stavy obchodního případu. V momentě, kdy obchodník v systému přepne stav poptávky na „Nabídka odeslána“, systém může automaticky vykonat následující kroky:

• Vytvoří nový úkol typu „Telefonát - ověření nabídky“.

• Nastaví termín splnění tohoto úkolu na 3 dny od dnešního data.

• Přiřadí úkol zodpovědnému obchodníkovi.

Obchodník tak nemusí myslet na to, že si má poznamenat datum dalšího kontaktu. Ráno po příchodu do práce jednoduše otevře svůj seznam aktivit v Bohemia CRM a vidí, komu má ten den volat.

2. Hlídání "spících" zákazníků

Další rovinou automatizace je reaktivace starších kontaktů. Systém lze nastavit tak, aby sledoval datum poslední aktivity u klienta. Pokud například u zákazníka typu "A" neproběhla žádná komunikace (email, telefonát, schůzka) po dobu 90 dní, Bohemia CRM automaticky vygeneruje úkol pro account manažera, aby se klientovi připomněl a ověřil jeho aktuální potřeby. Tím se zajišťuje kontinuální péče o stávající kmen zákazníků bez nutnosti manuální kontroly databáze.

3. Řízení následných kroků po schůzce

Z každé obchodní schůzky obvykle plynou úkoly – poslat doplňující informace, upravit nabídku nebo domluvit další termín. Pokud obchodník po schůzce zapíše do systému aktivitu „Jednání u klienta“, může pracovní proces automaticky nabídnout či rovnou vytvořit šablonu navazujících kroků, které je nutné do určitého termínu splnit.

Výhody systematického řešení pro český trh

Bohemia CRM je vyvíjena s ohledem na specifika českého podnikatelského prostředí. Automatizace follow-upů zde není jen o efektivitě, ale také o budování profesionální image. Zákazník oceňuje, pokud se dodavatel ozve přesně v termínu, na kterém se domluvili.

• Zastupitelnost: Pokud je obchodník nemocný nebo na dovolené, jeho automaticky vygenerované úkoly jsou v systému viditelné. Manažer je může snadno delegovat na kolegu, čímž se zajistí, že obchodní případ "neumře" na nepřítomnosti jednoho člověka.

• Přehled pro management: Vedení firmy vidí nejen to, kolik nabídek bylo odesláno, ale také kolik následných aktivit je naplánováno a zda jsou plněny včas.

• Vyšší konverzní poměr: Díky důslednému připomínání se výrazně zvyšuje šance na uzavření obchodu. Mnoho zakázek je získáno jen díky vytrvalosti, kterou systém zajišťuje.

Zavedení automatizovaných follow-upů v Bohemia CRM neznamená ztrátu osobního přístupu. Naopak, systém přebírá rutinní administrativu a hlídání termínů, čímž dává obchodníkovi více prostoru soustředit se na samotný obsah jednání se zákazníkem.

Efektivita obchodního týmu není definována počtem uskutečněných hovorů, ale schopností věnovat čas těm potenciálním zákazníkům, kteří jsou připraveni k nákupu. Lead Scoring je systematická metodika, která pomáhá tuto připravenost kvantifikovat. Namísto subjektivních pocitů obchodníků zavádí do prodejního procesu objektivní metriky, které automaticky třídí kontakty podle jejich bonity a aktuálního zájmu.

V kontextu českého trhu, kde firmy často hledají cesty k maximalizaci výkonu stávajících obchodních týmů bez nutnosti jejich rozšiřování, představuje Lead Scoring klíčový nástroj pro zvýšení konverzního poměru.

Princip fungování Lead Scoringu

Podstatou Lead Scoringu je přidělování číselných hodnot (bodů) jednotlivým potenciálním zákazníkům (leadům) na základě předem definovaných kritérií. Výsledné skóre indikuje "teplotu" kontaktu – čím vyšší hodnota, tím je pravděpodobnější, že se z leadu stane platící zákazník.

Celkové skóre se obvykle skládá ze dvou hlavních složek:

1. Explicitní skórování (Demografická a firemní data)

Tato složka hodnotí, zda profil kontaktu odpovídá vaší cílové skupině (Ideal Customer Profile). Data jsou často získána přímo od zákazníka (např. prostřednictvím formulářů) nebo z veřejných rejstříků.

• Pozice ve firmě: Rozhodovatel (např. jednatel, ředitel nákupu) získává více bodů než řadový zaměstnanec.

• Velikost firmy: Společnosti s obratem nad určitou hranici mohou být bonitnější.

• Odvětví: Pokud se specializujete na strojírenství, firma z tohoto sektoru získá vyšší prioritu.

2. Implicitní skórování (Behaviorální data)

Hodnotí chování kontaktu a jeho interakci s vaší firmou. Toto skóre je dynamické a mění se v čase podle aktivity leadu. Indikuje aktuální zájem.

• Aktivita na webu: Opakované návštěvy ceníku nebo produktových stránek.

• Interakce s e-maily: Otevření newsletteru, kliknutí na odkaz v nabídce.

• Stažení obsahu: Získání případové studie nebo technické specifikace.

Implementace v prostředí Bohemia CRM

Pro efektivní zavedení Lead Scoringu je nezbytné využít nástroje, které umožňují tato data centralizovat a automatizovat jejich vyhodnocování. Systémy jako Bohemia CRM, zejména ve vyšších edicích Professional, poskytují potřebnou infrastrukturu.

Využití uživatelských polí

Základem je vytvoření speciálního pole (např. "Lead Skóre") přímo na kartě kontaktu nebo obchodní příležitosti v CRM. Toto pole slouží jako centrální úložiště aktuální bodové hodnoty daného leadu. Díky přizpůsobitelnosti Bohemia CRM lze definovat, zda půjde o jednoduché číslo, nebo zda budete sledovat odděleně skóre za profil a skóre za aktivitu.

Automatizace pomocí pracovních procesů

Klíčovým prvkem pro oživení Lead Scoringu jsou automatizované pracovní procesy (workflows). V Bohemia CRM lze nastavit pravidla, která na základě definovaných spouštěčů (triggerů) automaticky upravují hodnotu skóre.

Příklady automatizace v praxi:

• Scénář 1: Zvýšení zájmu. Pokud dojde ke změně stavu obchodní příležitosti na "Kvalifikováno", pracovní proces automaticky přičte kontaktu 20 bodů.

• Scénář 2: Neaktivita. Pokud kontakt neotevřel posledních 5 e-mailů, systém může automaticky odečíst 10 bodů, což signalizuje ochlazení zájmu.

• Scénář 3: Notifikace obchodníka. Jakmile skóre kontaktu překročí stanovenou hranici (např. 80 bodů), systém vygeneruje úkol pro konkrétního obchodníka: "Kontakt je připraven k oslovení".

Tato automatizace zajišťuje, že nejžhavější kontakty nezapadnou v databázi a jsou řešeny prioritně.

Prioritizace a obchodní dopady

Zavedení Lead Scoringu má přímý dopad na každodenní práci obchodního oddělení. Místo volání podle abecedního seznamu mohou obchodníci filtrovat databázi v CRM podle hodnoty Lead Skóre.

• Marketing Qualified Lead (MQL): Kontakty s nižším skóre, které ještě nejsou připraveny na přímý prodej, ale vykazují zájem. Tyto kontakty zůstávají v péči marketingu (např. prostřednictvím newsletterů).

• Sales Qualified Lead (SQL): Kontakty, které překročily stanovený práh bodů. Ty jsou považovány za "horké" a jsou okamžitě předávány obchodnímu týmu k osobnímu kontaktu.

Tento proces eliminuje studené hovory na kontakty, které o produkt zatím nejeví reálný zájem, a výrazně zkracuje prodejní cyklus u těch, kteří připraveni jsou.

Efektivní řízení prodeje začíná u jasně definovaného procesu. Pro české firmy, které chtějí přejít od nepřehledných tabulek k systematickému řízení obchodu, je klíčové správné nastavení jednotlivých fází prodejního cyklu, často nazývaného sales pipeline. V systému Bohemia CRM, zejména ve verzi Professional, je tento proces navržen tak, aby byl intuitivní a plně přizpůsobitelný specifickým potřebám tuzemského trhu.

Správně nastavená sales pipeline není jen administrativním úkonem, ale nástrojem, který dává manažerům okamžitý přehled o očekávaných tržbách a obchodníkům jasný návod, jak postupovat s každou poptávkou.

Význam sales pipeline v Bohemia CRM

V kontextu Bohemia CRM je sales pipeline vizuální a logickou reprezentací životního cyklu Obchodního případu. Každý obchodní případ se v daném okamžiku nachází v určité fázi – od prvotního kontaktu až po úspěšné uzavření smlouvy nebo naopak ztrátu příležitosti.

Rozdělení do fází umožňuje:

• Standardizaci procesu: Všichni obchodníci postupují podle stejných pravidel.

• Lepší forecasting: Ke každé fázi lze přiřadit pravděpodobnost uzavření, což zpřesňuje odhad budoucích tržeb.

• Identifikaci úzkých míst: Odhalení fází, kde se hromadí nejvíce případů nebo kde prodej nejčastěji končí neúspěchem.

Krok za krokem: Nastavení fází obchodního procesu

Nastavení fází v Bohemia CRM je centralizované, aby byla zajištěna konzistence dat napříč celou firmou. Obvykle jej provádí administrátor systému nebo vedoucí obchodu.

1. Analýza vlastního prodejního procesu

Před samotným klikáním v systému je nutné definovat, jak vypadá váš reálný prodej. Pro většinu českých B2B firem může základní struktura vypadat následovně:

• Nová poptávka (kvalifikace leadu)

• Analýza potřeb / První schůzka

• Příprava nabídky

• Odeslaná nabídka (vyjednávání)

• Čeká na podpis smlouvy

• Úspěšně uzavřeno (Výhra)

• Ztraceno (Prohra)

2. Technické nastavení v Bohemia CRM

Vlastní definice těchto fází se v systému provádí v sekci nastavení číselníků.

• Přístup k číselníkům: V administrativním rozhraní vyhledejte sekci pro správu číselníků, konkrétně položku Fáze obchodních případů.

• Vytvoření nové fáze: Při přidávání nové fáze definujete několik klíčových parametrů:

  • Název fáze: Musí být pro tým jednoznačně srozumitelný (např. "Nabídka odeslána").

  • Pořadí: Určuje, kde se fáze v pipeline nachází vizuálně.

  • Pravděpodobnost (%): Klíčový údaj pro vážený odhad tržeb. Například fáze "Nová poptávka" může mít pravděpodobnost 10 %, zatímco "Před podpisem smlouvy" již 90 %.

  • Konečný stav: Označení, zda se jedná o otevřenou fázi, nebo o stav, který případ uzavírá (typicky Výhra/Prohra).

Automatizace navázaná na fáze pipeline

Verze Bohemia CRM Professional umožňuje posunout práci se sales pipeline na vyšší úroveň díky modulu Pracovní procesy (Workflows). Tento modul umožňuje definovat automatické akce, které se spustí ve chvíli, kdy obchodní případ vstoupí do určité fáze.

Příklady využití automatizace v českém prostředí:

• Fáze "Nová poptávka": Systém automaticky vygeneruje úkol pro obchodníka "Kvalifikovat poptávku do 24 hodin".

• Fáze "Odeslaná nabídka": Pokud zůstane případ v této fázi déle než 5 dní bez změny, systém vytvoří připomínku k urgenci klienta.

• Fáze "Úspěšně uzavřeno": Automatické odeslání děkovného e-mailu klientovi a vytvoření úkolu pro realizační oddělení k zahájení zakázky.

Tato automatizace zajišťuje, že žádný obchodní případ "nezapadne" a slíbené termíny budou dodrženy, což je pro budování důvěry na českém trhu zásadní.

Doporučená praxe pro české firmy

Při nastavování sales pipeline v Bohemia CRM se osvědčilo dodržovat několik zásad:

• Méně je více: Nesnažte se vytvořit příliš detailní pipeline s deseti a více fázemi. Přílišná složitost vede k tomu, že obchodníci systém nebudou správně používat. Ideální počet je mezi 5 až 7 fázemi.

• Jednoznačné názvy: Vyhněte se vágním názvům jako "Fáze 3". Název musí jasně říkat, co se již stalo nebo co se musí stát (např. "Schůzka proběhla").

• Pravidelná revize: Minimálně jednou čtvrtletně projděte s týmem "ležáky" – obchodní případy, které se dlouho nepohnuly z místa. Bohemia CRM umožňuje tyto případy snadno filtrovat.

Správné nastavení fází sales pipeline v Bohemia CRM přináší řád do obchodních aktivit a poskytuje vedení firmy reálný obraz o budoucím vývoji obchodu, což je nezbytné pro strategické plánování a řízení cash flow.

Přesný odhad budoucích tržeb je základním kamenem stability každé firmy. Umožňuje efektivně plánovat cash flow, řídit skladové zásoby, nastavovat kapacity a činit strategická rozhodnutí o investicích. Mnoho českých firem však stále spoléhá na kombinaci intuice obchodníků a nepřehledných excelovských tabulek. Tento přístup často vede k výrazným odchylkám mezi plánem a realitou. Nasazení profesionálního nástroje, jakým je Bohemia CRM, transformuje tyto subjektivní dojmy na data podložená reálným stavem rozpracovaných obchodních případů.

Co je to forecasting prodeje a proč selhává v tabulkách

Forecasting, neboli předpověď prodeje, je proces odhadování budoucích tržeb za určité časové období (měsíc, kvartál, rok). Kvalitní forecast není jen přáním vedení, ale realistickým obrazem založeným na aktuálně otevřených obchodních příležitostech a historických datech.

Tradiční řízení v tabulkových procesorech naráží na několik kritických limitů:

• Neaktuálnost dat: Tabulky jsou často aktualizovány zpětně, těsně před poradou.

• Subjektivní pohled: Obchodník může do tabulky napsat vysokou pravděpodobnost uzavření jen proto, že má z klienta "dobrý pocit", přestože reálné kroky (odeslání nabídky, potvrzení budgetu) ještě neproběhly.

• Chybějící kontext: Číslo v buňce neřekne, že klíčový rozhodovatel na straně klienta právě odešel na dovolenou, což posouvá uzavření o měsíc.

Role Bohemia CRM v procesu předpovídání

Bohemia CRM, zejména ve své variantě Professional, poskytuje centralizovanou platformu, kde jsou veškeré informace o klientech a obchodech udržovány v reálném čase. Přesnost forecastingu v CRM systému nestojí na složitých algoritmech umělé inteligence, ale na disciplíně a struktuře dat, kterou systém přirozeně vynucuje.

Klíčem k přesným předpovědím je přechod od "dojmologie" k metodice založené na faktech. Bohemia CRM toho dosahuje pomocí několika klíčových mechanismů.

1. Standardizace obchodní pipeline

Základem forecastingu je jasně definovaný obchodní proces. V Bohemia CRM si každá firma nastaví své vlastní fáze obchodního případu (např. Kvalifikace poptávky → Prezentace řešení → Odeslaná nabídka → Vyjednávání → Uzavřeno).

Každé fázi je přiřazena procentuální pravděpodobnost úspěchu. Obchodní případ ve fázi "Kvalifikace" může mít váhu 10 %, zatímco "Odeslaná nabídka" již 60 %. Forecast pak není součtem všech poptávek, ale jejich váženým průměrem. Pokud máte v pipeline 10 poptávek po 100 000 Kč ve fázi s 50% pravděpodobností, váš realistický forecast je 500 000 Kč, nikoliv milion.

2. Využití pracovních procesů (Workflows)

Bohemia CRM umožňuje definovat tzv. pracovní postupy. Tyto automatizace nebo vynucené kroky zajišťují, že obchodní případ nemůže postoupit do další fáze, dokud nejsou splněny konkrétní podmínky.

Například: Systém nedovolí obchodníkovi přesunout případ do fáze "Odeslaná nabídka", dokud v systému není nahrán dokument s nabídkou a vyplněna předpokládaná hodnota obchodu. Tím se eliminuje "falešný optimismus" v pipeline, kdy jsou případy posouvány do pokročilých fází bez reálného základu.

3. Historie aktivit a reálný vhled

Díky tomu, že Bohemia CRM eviduje veškerou komunikaci (e-maily, poznámky z telefonátů, schůzky), může obchodní ředitel při kontrole forecastu snadno ověřit realitu. Pokud obchodník tvrdí, že obchod za milion uzavře tento týden, ale v systému není za poslední měsíc evidována žádná aktivita u daného klienta, je taková předpověď vysoce riziková a je třeba ji z forecastu vyřadit nebo revidovat.

Jak v Bohemia CRM vytvořit spolehlivý forecast

Pro dosažení maximální přesnosti doporučujeme dodržovat následující kroky při práci se systémem:

• Pravidelná hygiena dat: Neaktivní nebo prohrané obchodní případy musí být okamžitě uzavřeny jako "Zmařené". Ponechávání "mrtvých duší" v pipeline uměle nafukuje předpovědi.

• Reálná data uzavření: U každého otevřeného obchodního případu musí obchodník udržovat aktuální "Předpokládané datum uzavření". Pokud se obchod posouvá, musí se posunout i toto datum v CRM. Forecast na aktuální měsíc pak pracuje jen s relevantními daty.

• Kvalifikace velikosti obchodu: Využívejte uživatelská pole pro přesnější specifikaci hodnoty obchodu. Nestačí jen hrubý odhad, je vhodné evidovat například i marži nebo opakující se výnosy (MRR), pokud je to pro váš byznys relevantní.

Závěr

Forecasting v Bohemia CRM není o věštění z křišťálové koule, ale o matematice aplikované na kvalitní data. Zavedením systematické práce s obchodními případy získáte nástroj, který vám místo optimistických slibů dá realistický výhled, na kterém můžete stavět budoucnost své firmy. Přesná předpověď vám dává konkurenční výhodu – schopnost reagovat na změny trhu dříve, než se plně projeví ve vašem účetnictví.

Každý obchodník zná ten pocit. Prezentace, nabídky, desítky e-mailů a telefonátů, a nakonec přijde odpověď: "Rozhodli jsme se pro konkurenci." První instinkt je zavřít obchodní případ v CRM systému jako "Prohráno", smazat úkoly a rychle se vrhnout na další, nadějnější příležitost. Mazání neúspěchů z dohledu se může zdát jako efektivní způsob, jak si "čistit stůl" a soustředit se na výhry. Přesně tento postup je ale jednou z největších strategických chyb, které může obchodní tým dělat.

Skutečná hodnota CRM systému, jako je například Bohemia CRM Professional, nespočívá jen v evidenci úspěchů. Spočívá v systematickém sběru dat, která umožňují pochopit realitu trhu. A ztracené obchody jsou tím nejupřímnějším a často nejcennějším zdrojem takových dat.

Mrtvá data, nebo zlatý důl?

V obchodní praxi se často setkáváme s tím, že obchodní případy mají pouze dva relevantní stavy: "Rozjednáno" a "Vyhráno". Vše ostatní je vnímáno jako administrativní šum. Pokud však firma začne důsledně evidovat i neúspěchy, a hlavně jejich důvody, odemyká si zcela novou úroveň analýzy.

Představte si, že váš obchodní tým za poslední čtvrtletí ztratil dvacet obchodních případů. Bez jejich analýzy prostě konstatujete, že se nedařilo. Pokud ale u každého z nich máte v CRM zaznamenán důvod, obraz se rázem změní.

Co můžeme zjistit z analýzy ztracených obchodů:

• Problémy v cenotvorbě: Opakuje se jako důvod "Příliš vysoká cena"? Možná není problém v ceně, ale ve způsobu, jakým obchodníci komunikují hodnotu produktu. Nebo je cena skutečně mimo realitu trhu.

• Mezery v produktu: Ztrácíte obchody, protože zákazníkům chybí specifická funkce? Toto je klíčový podnět pro produktový vývoj.

• Síla konkurence: Pokud opakovaně prohráváte s konkrétním konkurentem, je na čase analyzovat jeho strategii, produkt a ceny.

• Nevhodná cílová skupina: Možná se snažíte prodávat segmentu, který váš produkt reálně nepotřebuje nebo si ho nemůže dovolit. Evidence ztrát pomáhá zpřesnit cílení marketingu.

• Slabiny v obchodním procesu: Ztrácíte zákazníky v konkrétní fázi? Například po zaslání detailní nabídky? Možná je nabídka nesrozumitelná nebo přichází příliš pozdě.

Jak přimět obchodníky k evidenci neúspěchů

Klíčem není bič, ale motivace a chytré nástroje. Obchodník musí chápat, že tímto krokem pomáhá nejen firmě, ale především sám sobě.

Důsledná evidence není "kontrola" nebo "byrokracie navíc". Je to nástroj, který obchodníkovi příště poskytne lepší argumenty, firmě lepší produkt a marketingu přesnější data pro generování kvalitnějších poptávek.

Zde hrají zásadní roli moderní CRM systémy a jejich pracovní procesy (workflows). Systém Bohemia CRM Professional umožňuje nastavit logiku, která obchodníkovi usnadní práci a zároveň zajistí potřebná data.

Příklad nastavení v praxi:

1. Definice stavů: Místo jednoduchého "Prohráno" definujeme v číselníku stavů detailnější možnosti:

   • Prohráno – Cena

   • Prohráno – Konkurence (s možností doplnit jméno)

   • Prohráno – Chybějící funkce

   • Prohráno – Špatné načasování (klient odložil)

   • Prohráno – Nereaguje

2. Nastavení pracovního procesu: V momentě, kdy obchodník změní stav obchodního případu na některou z variant "Prohráno", CRM mu automaticky zobrazí pole "Důvod zamítnutí" jako povinné. Může se také otevřít doplňující pole pro krátký textový komentář.

3. Automatizace: Tento proces zajistí, že žádný obchodní případ není uzavřen bez klíčové informace o důvodu. Obchodníkovi to zabere pět sekund, ale pro strategické řízení firmy má tato informace cenu zlata.

Od dat k akci: Reportování nad neúspěchy

Sběr dat je jen první krok. Tím druhým je jejich pravidelné vyhodnocování. Právě zde se oddělují úspěšné firmy od těch průměrných. Robustní CRM musí nabízet pokročilé analytické nástroje.

Díky datům o neúspěších může manažer obchodu snadno vytvářet přehledné reporty a grafy, které odpovídají na otázky:

• Který náš produkt nejčastěji prohrává v souboji s konkurencí?

• Ve které fázi obchodního procesu ztrácíme nejvíce příležitostí?

• Mění se důvody prohry v čase (např. po uvedení nového konkurenčního produktu)?

• Který obchodník má případně problém s argumentací ceny?

Tato data umožňují manažerům vést své týmy na základě faktů, nikoli jen dojmů. Místo obecné kritiky ("Musíte se víc snažit!") mohou poskytnout cílenou pomoc ("Vidím, že ztrácíme obchody kvůli ceně. Pojďme se podívat na naši argumentaci hodnoty a zkusit nový přístup.").

Závěr

Ignorování neúspěšných obchodů je luxus, který si v dnešní době nemůže dovolit žádná firma usilující o růst. Každý ztracený obchodní případ, který je správně zaevidován a popsán, přestává být prohrou a stává se cennou lekcí.

Implementace systémového přístupu k evidenci neúspěchů pomocí nástrojů, jako jsou pracovní procesy a analýzy v Bohemia CRM, transformuje obchodní oddělení z pouhých "prodejců" na strategické sběrače tržních informací. A to je cesta k dlouhodobé konkurenční výhodě.

Stanovení prodejních cílů často osciluje mezi dvěma extrémy: buď jde o pouhé zbožné přání odtržené od reality ("Příští rok musíme vyrůst o 50 %"), nebo o opatrné kopírování minulých výsledků, které postrádá jakoukoli ambici. Najít rovnováhu a definovat cíle, které jsou realistické, a přesto motivující, je klíčovou manažerskou disciplínou. Základem úspěchu přitom není odhad, ale přesná data. A ta se nacházejí ve vašem CRM systému.

Správně nastavený cíl není jen číslo. Je to výsledek podrobné analýzy vašeho prodejního procesu. Bez dat o tom, jak se vašemu týmu dařilo v minulosti, je jakýkoli plán jen střelbou naslepo.

Krok 1: Pochopte svůj vlastní prodejní trychtýř

Prvním krokem k realismu je přestat vnímat prodej jako černou skříňku, kam padají kontakty a vypadávají faktury. Musíte detailně zmapovat a hlavně změřit svůj prodejní cyklus. V prostředí Bohemia CRM tomu říkáme Pracovní proces.

Tento proces má typicky několik fází, například:

1. Příležitost: Zaznamenání potenciálního zájmu (poptávka, schůzka).

2. Nabídka: Fáze, kdy byla zákazníkovi odeslána konkrétní cenová nabídka.

3. Objednávka: Zákazník nabídku akceptoval a potvrdil objednávku.

4. Fakturace: Uzavření obchodu a vystavení dokladu.

Realistický cíl nemůžete postavit, pokud neznáte své konverzní poměry mezi těmito fázemi. Kolik procent Příležitostí se přetaví v Nabídku? A kolik procent Nabídek skončí reálnou Objednávkou?

Pokud historicky potřebujete 100 nabídek k získání 10 objednávek (10% konverze), je cíl "získat 20 objednávek" nerealistický, pokud zároveň nevymyslíte plán, jak oslovit 200 potenciálních klientů nebo jak dramaticky zvýšit konverzní poměr na 20 %.

Krok 2: Využijte CRM jako zdroj pravdy

Data pro výpočet konverzních poměrů nezískáte z tabulek v Excelu, které každý vyplňuje jinak, ani z poznámek v diáři. Potřebujete centrální systém, kde se každý obchod sleduje od začátku do konce. K tomu slouží modul Obchodní případy.

V Bohemia CRM není obchodní případ jen statický záznam. Je to živý proces, který mapuje celou cestu zákazníka. Právě zde obchodníci zaznamenávají přechody mezi jednotlivými fázemi (např. změna stavu z Příležitost na Nabídka odeslána).

Díky tomu vám CRM systém poskytne tvrdá data:

• Průměrná délka obchodu: Jak dlouho trvá, než se z příležitosti stane objednávka?

• Míra úspěšnosti (Win Rate): Kolik procent všech rozjednaných případů dotáhnete do konce?

• Hodnota pipeline: Jaká je celková finanční hodnota všech otevřených příležitostí?

• Důvody neúspěchu: Proč obchody prohráváte? (Příliš vysoká cena? Rychlejší konkurence? Špatná kvalifikace?)

Bez poctivého zadávání těchto informací do CRM nelze žádné realistické cíle vůbec konstruovat.

Krok 3: Přejděte od historie k predikci pomocí reportů

Jakmile máte historická data, můžete začít plánovat budoucnost. Modul Statistiky a reporty v Bohemia CRM přemění zadaná data na srozumitelné grafy a tabulky. Zde vidíte výkon jednotlivých obchodníků, úspěšnost prodeje různých Produktů nebo vývoj počtu Objednávek v čase.

Realistický cíl se rodí z těchto reportů:

• Identifikace baseline: Reporty vám ukážou vaši startovní čáru. "Minulý kvartál jsme uzavřeli obchody v hodnotě 5 milionů Kč s úspěšností 15 %."

• Nalezení úzkých hrdel: Vidíte, že máte vysoký počet Příležitostí, ale nízký počet odeslaných Nabídek? Problém není v akvizici, ale v efektivitě obchodníků. Cíl by se měl zaměřit na zrychlení tvorby nabídek.

• Predikce: Na základě hodnoty otevřených obchodních případů a vaší historické úspěšnosti může CRM predikovat, jak pravděpodobně dopadne aktuální období. Váš cíl by měl být mírně nad touto predikcí, nikoli dvojnásobný.

Krok 4: Aplikujte metodu SMART v kontextu CRM

Známá metoda SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound) dává v kombinaci s CRM dokonalý smysl.

• Specifický (S): Ne "zlepšit prodej", ale "Zvýšit počet uzavřených Objednávek u Produktové řady X o 10 %".

• Měřitelný (M): Cíl musí být přímo viditelný ve Statistikách Bohemia CRM. Například "Průměrná hodnota jedné Objednávky", "Počet nových Kontaktů v databázi" nebo "Konverzní poměr Nabídka -> Objednávka".

• Dosažitelný (A – Achievable): Zde vstupují do hry historická data. Pokud byl váš růst poslední 3 roky 8 % ročně, cíl 40 % je bez zásadní změny (nový trh, revoluční produkt) nedosažitelný a demotivující. Realistický cíl by byl například 12 %.

• Relevantní (R): Cíl musí dávat smysl v kontextu firmy. Pokud je strategií zvýšit ziskovost, cíl by neměl být "prodat co nejvíce kusů", ale "zvýšit prodej Produktů definovaných v Ceníku s vysokou marží".

• Časově omezený (T): Cíl musí mít jasný termín. "Dosáhnout v Q4" nebo "do konce fiskálního roku".

Závěr: Cíl jako výsledek analýzy

Přestaňte prodejní cíle odhadovat. Začněte je počítat. Realistické plánování vyžaduje disciplínu v zaznamenávání dat do CRM a ochotu tato data analyzovat. Bohemia CRM poskytuje všechny nástroje – od sledování Obchodních případů přes definici Pracovních procesů až po finální Statistiky – abyste mohli svá rozhodnutí opřít o realitu.

Jen takový cíl, který vychází z dat a kterému celý tým rozumí, se může stát skutečným motorem růstu, nikoli jen frustrujícím číslem na papíře.

Vstup video hovorů do běžné obchodní praxe zásadně proměnil způsob, jakým firmy komunikují se svými zákazníky. Nejde již jen o náhradu osobních schůzek; staly se samostatnou disciplínou, která vyžaduje specifický přístup. Samotný nástroj pro video konferenci však prodej negeneruje. Rozhodující je, jak je video hovor integrován do celkového obchodního procesu (sales pipeline) a jak jsou spravovány informace před ním, během něj a především po něm.

Úspěch online obchodní schůzky nestojí jen na prezentačních dovednostech obchodníka, ale na systematické práci s daty. Právě zde se stává klíčovým nástrojem CRM systém, který transformuje izolované video hovory v řízené a měřitelné obchodní aktivity.

Fáze 1: Příprava aneb Co musíte vědět před připojením

Zahájit video hovor bez kontextu je nejrychlejší cestou ke ztrátě obchodu. Obchodník, který se klienta ptá na základní informace, které již firma má, působí nepřipraveně. CRM systém slouží jako centrální mozek operace.

Před každým plánovaným hovorem je nezbytné v CRM:

• Revidovat kartu kontaktu a společnosti: Jaká je historie komunikace? Jaké produkty klient poptával v minulosti?

• Analyzovat související obchodní případy: V jaké fázi se nachází aktuální obchodní případ? Jaká je jeho předpokládaná hodnota a pravděpodobnost úspěchu?

• Pročíst minulé poznámky a úkoly: Byly splněny všechny předchozí sliby? Jaké byly závěry z posledního kontaktu?

Díky této 360stupňové přípravě může obchodník vést hovor věcně, adresně a zaměřit se na skutečné potřeby klienta, nikoli na sběr již existujících dat.

Fáze 2: Plánování a evidence video hovoru v CRM

Správná evidence je základem řízení. Video hovor by neměl být jen položkou v osobním kalendáři obchodníka; musí být pevnou součástí záznamů v CRM.

Integrace s kalendářem Moderní CRM systémy, včetně Bohemia CRM, umožňují propojení s kalendářem. Plánovaná online schůzka by měla být v CRM založena jako aktivita (např. schůzka nebo specifický typ úkolu) a přímo propojena s konkrétním:

• Kontaktem

• Společností

• Obchodním případem

Tím je zajištěno, že kdokoli z týmu (nebo manažer) vidí, kdy a proč se s klientem komunikovalo, aniž by musel pátrat ve více systémech.

Fáze 3: Akce po hovoru – klíčový moment obchodu

Video hovor skončil. Právě teď nastává kritický okamžik, který odděluje úspěšné obchodníky od těch průměrných. Informace a dohody z hovoru musí být okamžitě přetaveny v konkrétní akce v CRM.

1. Zápis z hovoru: Ihned po skončení schůzky je nutné vytvořit podrobnou poznámku k danému obchodnímu případu nebo kontaktu. Co bylo dohodnuto? Jaké jsou další kroky? Jaké byly námitky klienta?

2. Aktualizace obchodního případu: Změnil se stav obchodu? Zvýšila se (nebo snížila) pravděpodobnost uzavření? Je třeba upravit očekávané datum uzavření nebo finanční objem?

3. Vytvoření navazujících úkolů: Na základě dohody z hovoru musí obchodník vytvořit konkrétní, termínované úkoly. Může jít o "Zaslat cenovou nabídku do pátku", "Ověřit technickou specifikaci" nebo "Naplánovat další kontrolní hovor za 14 dní".

Bez těchto kroků hrozí, že cenné informace z hovoru "vyšumí" a obchodní případ se zastaví.

Fáze 4: Automatizace procesu pomocí workflow

Ruční zadávání všech těchto kroků může být zdlouhavé. Právě zde nastupuje síla pokročilých CRM systémů, jako je Bohemia CRM Professional, které disponují modulem Pracovní procesy (Workflows).

Pracovní procesy umožňují automatizovat rutinní úkony, které následují po video hovoru, a zajistit tak stoprocentní dodržení postupu.

Příklad efektivního workflow po video hovoru:

Představte si, že obchodník v CRM změní stav obchodního případu na "Po první video schůzce". Systém může automaticky spustit následující pracovní proces:

1. Vytvoření úkolu: Systém automaticky vytvoří obchodníkovi úkol "Zpracovat a odeslat rekapitulaci schůzky" s termínem splnění "Dnes".

2. Odeslání e-mailu: Po splnění tohoto úkolu může systém automaticky odeslat klientovi e-mail (s využitím předdefinované šablony) s poděkováním za čas a stručným shrnutím.

3. Plánování kontroly: Pokud se obchodník do 3 dnů k případu nevrátí (neplánuje další úkol), systém automaticky vytvoří manažerovi úkol "Zkontrolovat stagnující obchodní případ po video hovoru".

Tato automatizace zajišťuje, že žádný potenciální klient nezůstane bez reakce, eliminuje administrativní zátěž a standardizuje obchodní proces napříč celým týmem.

Závěr: Video hovor není cíl, ale prostředek

Video hovory jsou bezpochyby silným prodejním nástrojem. Jejich skutečná efektivita se však odvíjí od disciplinovaného řízení celého obchodního procesu. Využitím CRM systému pro pečlivou přípravu, precizní evidenci a chytrou automatizaci navazujících kroků proměníte každou online schůzku z pouhé konverzace v měřitelný a úspěšný krok na cestě k uzavření obchodu.

Implementace CRM systému často naráží na otázku, zda zvolit hotové "krabicové" řešení, které bude rychle nasazené, ale rigidní, nebo investovat do vývoje na míru, který je drahý a zdlouhavý. Bohemia CRM nabízí třetí cestu, která kombinuje výhody obou přístupů. Jádrem tohoto řešení je fakt, že Bohemia CRM je postaveno na platformě Microsoft Power Apps, konkrétně jako modelem řízená aplikace (Model-driven Power App).

Tato architektura zásadně mění pohled na to, co CRM dokáže. Není to jen izolovaný nástroj, ale flexibilní platforma hluboce integrovaná do ekosystému Microsoft 365, využívající jednotné datové úložiště Microsoft Dataverse. Podívejme se podrobně, co to v praxi znamená pro přizpůsobení systému českým firmám.

Co je modelem řízená aplikace (Model-driven Power App)?

Na rozdíl od tzv. "Canvas" aplikací, kde designér ručně skládá každý prvek na obrazovku, modelem řízené aplikace odvozují své uživatelské rozhraní přímo od datového modelu.

Jednoduše řečeno:

1. Nejprve definujete svá data – jaké tabulky (dříve entity) potřebujete (např. Společnosti, Kontakty, Obchodní případy).

2. Definujete mezi nimi relace (vztahy) – (např. ke každé Společnosti patří více Kontaktů).

3. Definujete sloupce (pole) u každé tabulky (např. u Společnosti to bude IČO, Adresa, Obrat).

Platforma Power Apps následně na základě tohoto datového modelu automaticky vygeneruje konzistentní a plně responzivní uživatelské rozhraní. To zahrnuje:

• Formuláře: Pro zadávání a úpravu jednotlivých záznamů.

• Pohledy: Seznamy záznamů (tabulky) s možností filtrování, řazení a prohledávání.

• Řídicí panely (Dashboards): Kombinace grafů a pohledů pro rychlý přehled.

• Navigaci (Mapu webu): Menu aplikace.

Bohemia CRM využívá přesně tohoto přístupu. Poskytuje hotovou, robustní modelem řízenou aplikaci s předpřipravenými tabulkami a procesy pro klíčové oblasti řízení vztahů se zákazníky.

Bohemia CRM Professional: Připravený základ

Když nasadíte Bohemia CRM Professional, nezískáváte prázdnou platformu, ale hotové řešení postavené na osvědčených postupech. Tento základní balíček pokrývá standardní CRM agendy:

• Evidence zákazníků: Správa firem (Tabulka "Účty"), kontaktů a potenciálních zákazníků ("Leads").

• Řízení obchodu: Sledování obchodních případů ("Příležitosti") od prvního kontaktu po uzavření.

• Plánování aktivit: Evidence schůzek, úkolů, e-mailů a telefonátů s přímou synchronizací s Microsoft Outlook a Exchange.

• Marketing: Tvorba marketingových seznamů pro cílené kampaně.

• Produktový katalog: Evidence produktů, služeb a ceníků.

• Prodejní doklady: Tvorba nabídek, objednávek a faktur.

• Zákaznický servis: Řešení servisních požadavků ("Případy").

• Řízení projektů: Základní správa projektů a souvisejících úkolů.

Toto vše je okamžitě k dispozici. Skutečná síla platformy se však projeví ve chvíli, kdy zjistíte, že vám standardní pole nebo procesy nestačí.

Síla přizpůsobení: Jak ohnout CRM podle svých potřeb

Díky tomu, že jádrem je Power Platform, není Bohemia CRM "uzamčený" systém. Můžete jej téměř libovolně rozšiřovat a upravovat, a to často v "low-code" režimu, tedy bez nutnosti složitého programování.

1. Úprava datového modelu (Microsoft Dataverse)

Potřebujete evidovat u zákazníků specifické údaje, které v základu chybí?

• Přidání sloupců (Polí): Během několika minut můžete do tabulky "Účet" (firmy) přidat nová pole, jako je "Rating klienta" (výběr), "Datum poslední servisní návštěvy" (datum) nebo "IČO" a "DIČ" (text).

• Tvorba vlastních tabulek: Pokud standardní moduly nestačí, můžete si vytvořit zcela vlastní. Příkladem může být tabulka "Vozový park" (pro evidenci aut u klientů), "Správa smluv" nebo "Evidence reklamací".

• Propojení pomocí relací: Novou tabulku "Reklamace" pak snadno propojíte (vytvoříte relaci) s tabulkou "Účet", takže u každého zákazníka uvidíte historii jeho reklamací.

2. Přizpůsobení uživatelského rozhraní

Jakmile upravíte data, musíte je uživatelům zpřístupnit.

• Úprava formulářů: Nově vytvořené sloupce (jako "IČO") jednoduše přetáhnete myší na hlavní formulář společnosti. Můžete měnit rozložení sekcí, skrývat nepotřebná pole nebo nastavovat pole jako "Povinné ke vyplnění".

• Tvorba vlastních pohledů: Standardní pohled "Aktivní společnosti" vám nestačí? Vytvořte si vlastní, například "VIP klienti v Jihomoravském kraji" nebo "Zákazníci bez aktivity déle než 90 dní". Sami určíte, které sloupce se zobrazí a jaká budou kritéria filtrování.

• Vlastní řídicí panely: Sestavte si dashboardy na míru. Finanční ředitel může sledovat grafy celkových tržeb, zatímco vedoucí servisu uvidí počet otevřených servisních případů podle priority.

3. Automatizace a firemní procesy (Power Automate)

Největší přidaná hodnota spočívá v definici firemní logiky pomocí Pracovních postupů (Workflows), které běží na technologii Power Automate.

• Toky obchodních procesů (Business Process Flows): Jedná se o vizuálního průvodce, který vede uživatele krok za krokem standardizovaným procesem. Například u obchodního případu definujete fáze: 1. Kvalifikace, 2. Návrh řešení, 3. Vyjednávání, 4. Uzavření. Pro každou fázi určíte klíčové kroky, které musí uživatel splnit, než se posune dál. Tyto procesy můžete plně přizpůsobit vaší firemní metodice.

• Automatizace na pozadí: Můžete definovat pravidla, která se spustí automaticky na základě určité události (triggeru):

  • Příklad 1: "Když je 'Obchodní případ' uzavřen jako 'Získaný', automaticky vytvoř v modulu 'Projekty' nový projekt a pošli notifikaci vedoucímu projektů do Microsoft Teams."

  • Příklad 2: "Když je založen nový 'Servisní případ' s vysokou prioritou, okamžitě odešli SMS zprávu vedoucímu servisního týmu."

  • Příklad 3: "Když se u 'Kontaktu' blíží výročí podpisu smlouvy, 30 dní předem automaticky vytvoř 'Úkol' pro příslušného obchodníka s názvem 'Obnovení smlouvy'."

Závěr: Flexibilita v prostředí Microsoft 365

Bohemia CRM není jen samostatný produkt, ale startovací bod na robustní firemní platformě. Tím, že je postaveno jako modelem řízená aplikace Power Apps, získávají české firmy to nejlepší z obou světů: rychlé nasazení hotového CRM řešení a zároveň téměř neomezené možnosti přizpůsobení dat, formulářů, pohledů a především firemních procesů.

Díky nativní integraci s nástroji, jako je Outlook, Teams, SharePoint nebo Excel, se CRM stává přirozenou součástí každodenní práce a data jsou dostupná tam, kde je uživatelé skutečně potřebují.

Řízení vztahů se zákazníky (CRM) není pouze o shromažďování kontaktů. Je to strategický proces, který vyžaduje robustní, flexibilní a především integrovanou platformu. Bohemia CRM Professional představuje moderní řešení, které je od základu postaveno na technologii Model-Driven Power Apps, jež je nativní součástí ekosystému Microsoft 365. Tato architektura přináší českým firmám zásadní výhody v podobě škálovatelnosti, bezpečnosti a bezkonkurenční provázanosti s nástroji, které již denně používají.

Co znamená "postaveno na Model-Driven Power Apps"?

Bohemia CRM není samostatně stojící "krabice". Jedná se o sofistikovanou, modelem řízenou aplikaci (Model-Driven App) běžící v rámci Microsoft Power Platform.

• Jádro v Microsoft Dataverse: Všechna data – firmy, kontakty, obchodní případy i vlastní firemní agendy – jsou bezpečně uložena v Microsoft Dataverse. To je zabezpečená, škálovatelná a inteligentní databáze, která tvoří páteř celého Microsoft 365. Zajišťuje jednotný zdroj pravdy (single source of truth) a umožňuje pokročilé řízení přístupových práv.

• Modelem řízený přístup: Na rozdíl od jiných přístupů, kde se uživatelské rozhraní složitě programuje, u modelem řízených aplikací je rozhraní (formuláře, zobrazení, procesy) přímo odvozeno od datového modelu. Pro uživatele to znamená konzistentní, přehledné a responzivní prostředí. Pro firmu to znamená rapidní rychlost nasazení a snadnou přizpůsobitelnost.

Klíčové pilíře Bohemia CRM Professional

Systém pokrývá kompletní životní cyklus zákazníka a poskytuje nástroje pro všechny klíčové firemní role. Základ tvoří osvědčené moduly přizpůsobené českému tržnímu prostředí.

1. Správa firem a kontaktů

Základem každého CRM je přehledná kartotéka. Bohemia CRM umožňuje vést detailní evidenci Firem (zákazníků, dodavatelů, partnerů) a Kontaktů (konkrétních osob). Díky nativnímu propojení s M365 lze aktivity, jako jsou e-maily nebo schůzky z Outlooku, automaticky propisovat na karty relevantních záznamů. Tím vzniká kompletní 360stupňový pohled na veškerou komunikaci.

2. Řízení obchodních případů

Modul Obchodní případy (Opportunities) je centrem prodejního týmu. Umožňuje sledovat potenciální obchody od prvotního zájmu až po úspěšné uzavření. Každý obchodní případ prochází definovanými fázemi, což umožňuje managementu přesný přehled o stavu "pipeline" a vytváření přesných obchodních prognóz.

3. Automatizace pomocí pracovních procesů

Jednou z nejsilnějších stránek platformy je možnost definovat a automatizovat pracovní procesy (Business Process Flows). Nejedná se jen o pasivní sledování dat; systém aktivně vede uživatele jednotlivými kroky procesu.

Například při řízení obchodního případu může systém vizuálně vést obchodníka fázemi:

1. Kvalifikace: Sběr základních požadavků, ověření rozpočtu.

2. Návrh: Příprava nabídky, odeslání dokumentace.

3. Vyjednávání: Zpracování připomínek, finální úpravy.

4. Uzavření: Získání objednávky, předání k realizaci.

Tímto způsobem firma zajišťuje dodržování osvědčených postupů (best practices), snižuje chybovost a výrazně zrychluje zaškolení nových členů týmu.

Síla integrace: SharePoint jako centrální úložiště

Bohemia CRM řeší jeden z nejčastějších nešvarů ve firmách – chaos v dokumentech. Veškerá dokumentace související se zákazníky a obchodními případy není ukládána přímo do CRM databáze, ale využívá k tomu nativní integraci se SharePoint Online.

Jak to funguje v praxi? Když uživatel u záznamu Firmy (např. "ABC Consulting") otevře záložku "Dokumenty", systém v reálném čase zobrazí obsah dedikované knihovny na SharePointu.

Výhody tohoto přístupu jsou zásadní:

• Jednotné úložiště: Všechny smlouvy, nabídky, analýzy a prezentace jsou na jednom místě, přístupné jak z CRM, tak přímo ze SharePointu nebo Microsoft Teams.

• Verzování: SharePoint automaticky spravuje historie verzí dokumentů. Vždy je jasné, která verze nabídky je aktuální.

• Oprávnění: Využívá se jednotné zabezpečení Microsoft 365.

• Spolupráce: Více uživatelů může pracovat na stejném dokumentu současně (co-authoring).

Přínosy architektury na Power Platform pro český trh

Volba Model-Driven Power Apps jako základu pro Bohemia CRM není náhodná. Pro české firmy, které již často investovaly do licencí Microsoft 365, přináší tato synergie maximální návratnost investic.

• Plná lokalizace: Systém disponuje kompletním českým názvoslovím a je přizpůsoben lokálním obchodním zvyklostem.

• Extrémní flexibilita: Díky Power Platform lze systém snadno rozšiřovat o další vlastní agendy (např. správu reklamací, evidenci majetku) bez nutnosti složitého vývoje.

• Propojení s M365: Integrace na Outlook, Teams, Excel a Power BI (pro pokročilý reporting) není doplňkem, ale nativní vlastností platformy.

Bohemia CRM Professional tak představuje řešení, které roste s firmou, automatizuje její klíčové procesy a sjednocuje data i dokumenty pod jednu střechu – střechu Microsoft 365.

Volba správného CRM systému představuje strategické rozhodnutí, které ovlivňuje nejen efektivitu obchodních týmů, ale i celkovou zákaznickou zkušenost. Bohemia CRM přináší na český trh řešení, které se odlišuje svým základem: není to izolovaná aplikace, ale systém plně postavený na technologii Model-Driven Power Apps (modelem řízené aplikace) od společnosti Microsoft. Toto řešení je nativně zasazeno do ekosystému Microsoft 365, což uživatelům umožňuje pracovat v prostředí, které již důvěrně znají.

Co znamená základ v Model-Driven Power Apps?

Namísto vývoje CRM od základů využívá Bohemia CRM robustní, zabezpečenou a globálně ověřenou platformu Microsoft Power Platform. Jádrem je zabezpečené datové úložiště Microsoft Dataverse, které slouží jako centrální bod pro všechna firemní data – od kontaktů a firem až po servisní případy.

Pro uživatele to znamená několik klíčových výhod:

1. Jednotné prostředí: Uživatelé nemusí přepínat mezi desítkami různých aplikací. Pracují přímo v prostředí Microsoft 365, které denně používají.

2. Vysoká bezpečnost: Data jsou uložena v Dataverse, které spravuje Microsoft a které splňuje nejpřísnější standardy zabezpečení a shody.

3. Škálovatelnost: Řešení roste společně s firmou bez nutnosti složitých migrací nebo obav o výkon.

4. Nativní integrace: Propojení s Outlookem, Teams nebo SharePointem není "doplněk", ale základní vlastnost systému.

Klíčové moduly a české názvosloví

Bohemia CRM Professional poskytuje komplexní sadu nástrojů pro řízení celého životního cyklu zákazníka. Systém je plně lokalizován a používá srozumitelné české názvosloví, které usnadňuje orientaci a adopci systému uživateli.

Řízení obchodních vztahů (Prodej)

Jádro systému tvoří správa obchodního procesu:

• Firmy (Obchodní vztahy): Centrální evidence všech klientů, partnerů a dodavatelů.

• Kontakty: Správa konkrétních osob a jejich vazeb na firmy.

• Aktivity: Sledování veškeré komunikace (e-maily, úkoly, telefonní hovory, plánované schůzky). Díky integraci s M365 se e-maily a schůzky z Outlooku automaticky propisují na kartu zákazníka.

• Prodejní příležitosti: Klíčový nástroj pro sledování potenciálních obchodů od prvního kontaktu až po uzavření.

Marketing

Systém umožňuje cílené oslovování segmentovaných skupin zákazníků:

• Marketingové seznamy: Tvorba dynamických nebo statických seznamů kontaktů pro kampaně.

• Kampaně a Rychlé kampaně: Plánování, realizace a vyhodnocování marketingových aktivit, například rozesílání e-mailových newsletterů.

Služby (Servis)

Pro firmy poskytující zákaznickou podporu je k dispozici modul pro správu servisních požadavků:

• Zákaznické případy: Evidence, přidělování a řešení požadavků klientů (ticketů), včetně sledování historie komunikace.

Standardizace pomocí Pracovních procesů

Významnou součástí řešení postaveného na Model-Driven Power Apps jsou Pracovní procesy (Business Process Flows). Jedná se o vizuálního průvodce, který vede uživatele definovanými fázemi procesu.

Typickým příkladem je proces Prodejní příležitosti, který může být rozdělen do fází:

1. Kvalifikace: Zjištění základních potřeb.

2. Rozvoj: Analýza požadavků a příprava řešení.

3. Nabídka: Prezentace a odeslání cenové nabídky.

4. Uzavření: Finalizace obchodu (Výhra/Prohra).

Tyto procesy zajišťují, že všichni uživatelé postupují standardizovaným způsobem, zvyšují datovou konzistenci a výrazně usnadňují zapracování nových členů týmu.

Klíčová výhoda: Integrace s M365 a správa dokumentů

Skutečná síla Bohemia CRM spočívá v propojení s nástroji Microsoft 365. E-maily a kalendář jsou plně synchronizovány s Outlookem. Dokumenty týkající se zákazníků (nabídky, smlouvy) jsou ukládány v kontextu přímo do SharePointu, ale uživatel k nim přistupuje pohodlně z rozhraní CRM. Spolupráce nad obchodním případem může probíhat přímo v Microsoft Teams.

Zásadní funkcí je tvorba a správa dokumentů přímo z prostředí CRM. Uživatelé mohou pomocí předdefinovaných šablon generovat dokumenty ve formátu Word nebo Excel na jedno kliknutí. Systém automaticky vyplní data z CRM (např. jméno klienta, adresa, produkty v nabídce) do připravené šablony (např. kupní smlouva, cenová nabídka, předávací protokol). Tím se eliminuje chybovost při ručním přepisu a dramaticky se zrychluje administrativa.

Bohemia CRM tak není jen dalším softwarem, ale inteligentní vrstvou nad investicemi, které české firmy již vložily do platformy Microsoft 365. Nabízí plně lokalizované, robustní a integrované řešení pro řízení vztahů se zákazníky, postavené na moderní a bezpečné technologii Power Apps.

Řízení vztahů se zákazníky (CRM) přestává být pouze o evidenci kontaktů. Stává se nervovým centrem obchodních, marketingových a servisních aktivit. Na českém trhu představuje Bohemia CRM unikátní přístup, který tento posun plně reflektuje. Není totiž samostatně stojící aplikací, ale je od základu postaveno jako Modelem řízená aplikace (Model-Driven Power App) běžící nativně na platformě Microsoft 365.

Tato architektura není jen technickým detailem – je to zásadní strategická výhoda, která českým firmám otevírá dveře k bezprecedentní integraci, automatizaci a pokročilé datové analýze.

Jádro systému: Co je Modelem řízená aplikace?

Zatímco mnoho CRM systémů vyžaduje složitá propojování s kancelářskými nástroji, Bohemia CRM v nich přímo "žije". Základem je Microsoft Dataverse (dříve Common Data Service), robustní a bezpečná databáze, která slouží jako jednotný zdroj pravdy pro všechna zákaznická data.

Samotná aplikace Bohemia CRM je pak vystavěna pomocí technologie Model-Driven Power Apps. To v praxi znamená:

1. Konzistentní uživatelské prostředí: Aplikace má jednotný design a logiku ovládání, která je uživatelům Microsoft produktů (Outlook, Teams) okamžitě povědomá.

2. Struktura založená na datech: Systém je organizován do logických modulů (entit), jako jsou Obchodní společnosti (Accounts), Kontaktní osoby (Contacts), Příležitosti (Opportunities) nebo Aktivity (Tasks, Emails, Appointments).

3. Flexibilní zobrazení a formuláře: Uživatelé pracují s daty pomocí Zobrazení (Views) – což jsou v podstatě dynamické filtrované seznamy (např. "Moje aktivní příležitosti", "Noví zákazníci za poslední měsíc"). Pro zadávání dat slouží přehledné Formuláře (Forms).

4. Intuitivní ovládání: Klíčové akce jsou vždy dostupné přes horní Panel příkazů (Command Bar), který nabízí kontextové možnosti jako "+ Nový", "Odstranit" nebo "Aktualizovat".

Síla Pracovních procesů (Business Process Flows)

Jednou z klíčových funkcí platformy, kterou Bohemia CRM využívá, jsou Pracovní procesy (Business Process Flows). Jedná se o vizuálního průvodce, který vede uživatele (například obchodníka) definovanými fázemi procesu.

Představte si obchodní případ:

• Fáze 1: Kvalifikace (Sběr požadavků, ověření rozpočtu)

• Fáze 2: Návrh řešení (Příprava nabídky, prezentace)

• Fáze 3: Uzavření (Vyjednávání, zaslání smlouvy)

Tento pracovní proces je vizuálně zobrazen v záhlaví každé příležitosti a zajišťuje, že jsou dodržovány firemní postupy, data jsou sbírána ve správný čas a management má okamžitý přehled o stavu rozpracovaných obchodů.

Synergie s Microsoft 365: Více než jen propojení

Skutečná síla Bohemia CRM se ukazuje v jeho nativním propojení s nástroji, které české firmy denně používají:

• Outlook: E-maily a schůzky lze přímo z Outlooku ukládat (trackovat) k relevantním zákazníkům nebo příležitostem v CRM. Kontakty se synchronizují automaticky.

• Teams: Nad konkrétním obchodním případem nebo zákazníkem lze vést diskuzi v Microsoft Teams, přičemž konverzace je propojena s CRM záznamem.

• SharePoint: Veškeré dokumenty (nabídky, smlouvy, analýzy) nahrané do CRM jsou ve skutečnosti bezpečně uloženy na SharePointu, který je svázán s daným záznamem, což umožňuje pokročilou správu dokumentů a verzování.

Tato hluboká integrace eliminuje potřebu přepínání mezi aplikacemi a zajišťuje, že CRM není izolovaným ostrovem, ale skutečným centrem informací.

Pokročilá analýza CRM dat: Od Excelu po Power BI

Základní reporty a grafy jsou součástí každého CRM. Platforma Microsoft však posouvá analytické možnosti na zcela novou úroveň, což umožňuje manažerům a analytikům činit rozhodnutí na základě tvrdých dat.

Data z Bohemia CRM (uložená v Dataverse) jsou přímo dostupná pro dva klíčové analytické nástroje Microsoftu.

1. Pokročilá analýza v Excelu

Kromě klasického statického exportu do .xlsx souboru umožňuje Bohemia CRM i pokročilejší práci:

• Dynamické sešity: Data lze exportovat do dynamického sešitu Excelu. Při každém otevření sešitu se data automaticky aktualizují (obnovují) přímo z CRM.

• Editor Power Query: Skutečně pokročilí uživatelé mohou v Excelu využít doplněk Power Query a přímo se napojit na databázi Dataverse. To jim umožňuje kombinovat data z CRM například s externími zdroji nebo účetními daty, vytvářet složité datové modely a kontingenční tabulky, které jsou vždy aktuální.

2. Strategické řízení pomocí Power BI

Pro vrcholový management a komplexní datovou analýzu je připraven nástroj Power BI. Ten představuje "self-service" business intelligence řešení.

Jak proces funguje:

1. Přímé napojení: Power BI Desktop (nástroj pro tvorbu reportů) se pomocí vestavěného konektoru přímo napojí na Dataverse, kde leží data Bohemia CRM. Není třeba žádný složitý export nebo mezikroky.

2. Tvorba datového modelu: Analytik propojí tabulky (např. Příležitosti, Společnosti a Aktivity) a vytvoří metriky pomocí jazyka DAX (např. průměrná doba uzavření obchodu, konverzní poměr, plnění plánu).

3. Vizuální reporty: Vytvoří interaktivní reporty s grafy, mapami a tabulkami, které umožňují detailní proklik (drill-down) z celkových čísel až na úroveň konkrétního obchodníka nebo produktu.

4. Zpětné vložení do CRM: Hotový Power BI report nebo Řídicí panel (Dashboard) lze publikovat a následně vložit přímo do uživatelského rozhraní Bohemia CRM.

Obchodní ředitel tak nemusí opouštět své CRM. Přímo na své domovské obrazovce (Systémový řídicí panel) vidí interaktivní Power BI vizualizaci, která mu v reálném čase ukazuje výkon celého týmu, trendy a klíčové metriky (KPI).

Závěr: Platforma pro růst

Bohemia CRM, postavené na Model-Driven Power Apps, není jen hotovým produktem, ale spíše robustní a škálovatelnou platformou. Je ideální volbou pro české firmy, které již investovaly do ekosystému Microsoft 365 a chtějí své procesy řízení vztahů se zákazníky nejen digitalizovat, ale také plně integrovat, automatizovat a datově analyzovat na nejvyšší úrovni.

Efektivní správa firemních dat a klientských vztahů již není otázkou volby, ale nutností pro udržení konkurenceschopnosti. Mnoho společností v České republice přitom již investovalo do ekosystému Microsoft 365. Přirozeně tak hledají CRM řešení, které by se nestalo dalším izolovaným systémem, ale naopak nativně využilo potenciál nástrojů, které jejich zaměstnanci denně používají. Přesně tuto mezeru na trhu vyplňuje Bohemia CRM, postavené na robustní a flexibilní platformě Microsoft Model-Driven Power Apps.

Tento přístup není jen technickým detailem; je to zásadní strategické rozhodnutí, které definuje, jak uživatelé se systémem pracují, jak je systém bezpečný a jak snadno se přizpůsobuje firemním potřebám.

Co znamená "postaveno na Model-Driven Power Apps"?

Místo vývoje CRM "na zelené louce" je Bohemia CRM koncipováno jako propracovaná, předkonfigurovaná aplikace běžící přímo v prostředí Power Platform, která je nedílnou součástí Microsoft 365.

• Model-Driven (Modelem řízené): Na rozdíl od "plátěných" (Canvas) aplikací, kde designéři kreslí každý prvek, se zde vzhled a funkčnost odvíjí od datového modelu. Definujete entity (např. Obchodní vztah, Kontakt, Obchodní případ), jejich pole a vztahy. Platforma následně automaticky generuje responzivní a konzistentní uživatelské rozhraní.

• Výhody tohoto přístupu:

  • Rychlost nasazení: Základní struktury jsou robustní a prověřené.

  • Konzistence: Všechny obrazovky, od kontaktů po servisní požadavky, vypadají a ovládají se podobně, což dramaticky zkracuje dobu potřebnou k zaškolení uživatelů.

  • Nativní integrace: Aplikace žije ve stejném "domě" jako vaše data, identita (Azure Active Directory) a ostatní M365 služby.

Klíčové moduly a české názvosloví v praxi

Bohemia CRM Professional přináší kompletní sadu nástrojů přizpůsobenou českému tržnímu prostředí, a to včetně srozumitelného českého názvosloví, které respektuje zavedené obchodní pojmy.

1. Správa kontaktů a 360° pohled

Základem každého CRM jsou data o zákaznících. Bohemia CRM rozlišuje dva klíčové typy záznamů:

• Obchodní vztah (Účet): Představuje firmu, organizaci nebo klienta (právnickou osobu). Jsou zde evidovány veškeré IČO, adresy, obraty a souhrnné informace.

• Kontakt: Představuje fyzickou osobu (zaměstnance, jednatele) navázanou na daný Obchodní vztah.

U každého záznamu je k dispozici Časová osa, která chronologicky zobrazuje veškerou historii interakcí – sledované e-maily z Outlooku, telefonní hovory, zadané úkoly, naplánované schůzky a interní poznámky. Tím vzniká kompletní 360° pohled na klienta na jednom místě.

2. Řízení obchodu (Sales)

Prodejní cyklus je řízen pomocí entity Obchodní případ. Ta reprezentuje konkrétní prodejní příležitost – od prvotního zájmu až po uzavření obchodu. Zde se eviduje odhadovaná hodnota, fáze obchodu, konkurence a veškerá související komunikace.

Klíčovým prvkem jsou zde Pracovní procesy (Business Process Flows). Jedná se o vizuálního průvodce v horní části formuláře, který vede obchodníka definovanými fázemi obchodu (např. 1. Kvalifikace, 2. Rozvoj, 3. Návrh, 4. Uzavření). Tento proces zajišťuje, že jsou vždy sebrána potřebná data a je dodržována obchodní metodika firmy.

3. Marketing a Zákaznický servis

Bohemia CRM pokrývá i další aspekty vztahů se zákazníky:

• Marketing: Umožňuje tvorbu Marketingových seznamů (statických i dynamických) pro cílené oslovení segmentů zákazníků a realizaci jednoduchých e-mailových kampaní.

• Zákaznický servis: Prostřednictvím Požadavků (Tiketů) lze efektivně řídit a sledovat řešení servisních případů, reklamací nebo dotazů zákazníků, včetně sledování SLA.

Síla ekosystému: Více než jen CRM

Skutečná hodnota Bohemia CRM postaveného na Power Apps nespočívá jen v samotných CRM modulech, ale v bezkonkurenční integraci s nástroji Microsoft 365, které vaši zaměstnanci již znají a milují.

Integrace s Outlookem

Uživatelé nemusí neustále přepínat mezi CRM a e-mailem. Přímo z prostředí Outlooku (desktopového i webového) mohou:

• Sledovat e-maily: Jedním kliknutím přiřadit příchozí nebo odchozí e-mail ke konkrétnímu Kontaktu, Obchodnímu vztahu nebo Obchodnímu případu v CRM.

• Zakládat záznamy: Vytvořit nový Kontakt nebo Obchodní případ přímo z e-mailu.

• Synchronizovat: Kontakty, úkoly a schůzky se automaticky synchronizují mezi CRM a Outlookem.

Správa dokumentů přes SharePoint

Veškeré dokumenty nahrané k záznamům v CRM (např. nabídky k Obchodnímu případu, smlouvy k Obchodnímu vztahu) se fyzicky neukládají do databáze CRM, ale do nativně propojené knihovny SharePoint. To zjednodušuje správu dokumentů, verzování a umožňuje snadné sdílení.

Spolupráce v reálném čase: Integrace s Microsoft Teams

Právě zde se ukazuje síla jednotné platformy. Složitější obchodní případy často vyžadují spolupráci více oddělení – obchodu, techniků, právního oddělení nebo financí.

Místo zdlouhavých e-mailových vláken umožňuje Bohemia CRM propojit záznam Obchodního případu přímo s kanálem v Microsoft Teams.

Jak to funguje v praxi?

1. Obchodník u komplexního Obchodního případu v CRM klikne na "Spolupracovat".

2. Vytvoří se dedikovaný tým nebo kanál v Teams, který je přímo propojen s tímto CRM záznamem.

3. Členové týmu mohou v Teams diskutovat, sdílet soubory (které se ukládají na propojený SharePoint) a vést schůzky.

4. Přímo v Teams je k dispozici záložka, která zobrazuje detailní kartu daného Obchodního případu z CRM.

Výsledkem je, že tým spolupracuje v prostředí Teams, ale veškerá konverzace a dokumenty jsou strukturovaně navázány na hlavní zákaznický záznam v CRM. Tím se odbourávají informační sila a zvyšuje efektivita.

Shrnutí: Proč volit Bohemia CRM na platformě Microsoft

Volba Bohemia CRM není jen pořízením nového softwaru; je to strategické rozšíření stávající investice do Microsoft 365. Firmy získávají lokalizované, plnohodnotné CRM řešení, které využívá špičkovou bezpečnost, správu identit a škálovatelnost platformy Power Apps. Uživatelé zůstávají v dobře známém prostředí Outlooku a Teams, což minimalizuje odpor k adopci a maximalizuje produktivitu.

Úspěšné obchodní vyjednávání není jen o intuici nebo vrozených přesvědčovacích schopnostech. Je to především disciplína postavená na přesných informacích, důsledné přípravě a řízeném procesu. Právě zde se systém pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) stává nepostradatelným spojencem. Místo dohadů, roztříštěných poznámek v diářích a zapomenutých slibů poskytuje CRM, jako je Bohemia CRM, strukturovanou databázi a nástroje, které přetaví přípravu na jednání v strategickou výhodu.

Podívejme se podrobně na to, jak konkrétní funkce CRM systému podporují obchodníky v každé fázi vyjednávání.

Informace jako základ úspěchu: 360° pohled na klienta

Vyjednávání "naslepo" je nejrychlejší cestou k nevýhodným ústupkům a ztraceným maržím. Efektivní CRM systém centralizuje veškerou historii a interakce s klientem na jednom místě. Než obchodník vůbec zvedne telefon nebo vstoupí do zasedací místnosti, měl by znát odpovědi na klíčové otázky.

• Kompletní historie komunikace: Co klient v minulosti nakoupil? Jaké produkty či služby poptával? Jaké měl specifické požadavky nebo naopak reklamace (evidence servisních případů)?

• Klíčové kontakty (Adresář): Kdo je ve firmě klienta skutečný rozhodující člověk (decision-maker)? Kdo je "pouze" ovlivňovač (influencer) a kdo může být naopak vaším interním spojencem?

• Předchozí nabídky a obchodní případy: Jaké podmínky mu byly nabízeny v minulosti? Za jakou cenu? Proč případně přijal, nebo odmítl?

V systému Bohemia CRM není modul Adresář jen pasivním seznamem kontaktů. Je to živá karta klienta, kde obchodník vidí celou historii komunikace, navázané obchodní případy, vystavené dokumenty i zadané úkoly. Tato znalost kontextu dává obchodníkovi obrovskou jistotu – může předvídat námitky, opřít se o minulé dohody a navrhnout řešení "na míru", nikoliv jen střílet od boku.

Řízení obchodního případu: Od poptávky k podpisu

Vyjednávání není jednorázová událost; je to proces. CRM umožňuje tento proces aktivně řídit a standardizovat.

Klíčovým nástrojem je zde správa obchodních případů. Obchodník vidí všechny své rozpracované příležitosti, jejich hodnotu a především fázi, ve které se nacházejí.

V systémech jako Bohemia CRM Professional můžete detailně definovat jednotlivé fáze obchodního případu (např. První kontakt -> Analýza potřeb -> Prezentace nabídky -> Vyjednávání o ceně -> Uzavřeno). Pro vyjednávání je toto klíčové. Obchodník i jeho manažer přesně vědí, ve které fázi se nacházejí a jaké kroky mají následovat.

Tím ale přínos CRM nekončí. Pokročilé systémy umožňují definovat tzv. pracovní procesy (workflow). Tyto procesy mohou aktivně hlídat pravidla vyjednávání. Například:

Pokud obchodník v nabídce nastaví slevu vyšší než 15 %, systém automaticky vygeneruje úkol pro jeho nadřízeného (obchodního ředitele) s žádostí o schválení této slevy.

Tímto způsobem CRM hlídá ziskovost a zajišťuje, že se obchodníci drží stanovené obchodní strategie, i když jsou pod tlakem klienta.

Kdo si to má pamatovat? CRM jako vaše externí paměť

"Sliboval jsem jim dodání do 14 dnů, nebo do 10?" "Měl jsem se ozvat panu Novákovi, nebo paní Dvořákové?"

Během vyjednávání padne mnoho dílčích dohod, příslibů a technických detailů. Spoléhat se na lidskou paměť je riskantní. CRM slouží jako centrální a sdílená evidence veškeré komunikace.

Každý telefonát, e-mail (díky propojení s poštou) nebo zápis z osobního jednání je zaznamenán přímo ke kartě klienta nebo k danému obchodnímu případu. Obchodník se tak může kdykoliv vrátit a přesně vědět, co bylo dohodnuto.

To má dva zásadní přínosy pro vyjednávání:

1. Důslednost: Klient vnímá, že si pamatujete detaily z minulých hovorů, což buduje profesionalitu a důvěru.

2. Zastupitelnost: Pokud obchodník onemocní, kolega (nebo manažer) může okamžitě převzít agendu, protože má k dispozici kompletní historii a nemusí se klienta ptát "kde jste to vlastně minule skončili".

Systém navíc aktivně pomáhá pomocí úkolů a připomínek v kalendáři. "Za týden ověřit spokojenost s návrhem." "Připravit podklady pro cenové jednání." CRM zajišťuje, že obchodník nezapomene na klíčové kroky, které ho posouvají blíže k uzavření dohody.

Od intuice k datům: Analýza pro lepší strategii

CRM není jen operativní nástroj pro obchodníky, ale také strategický a analytický nástroj pro management. Představte si, že jdete vyjednávat o klíčové zakázce. Místo spoléhání se na "pocit" se můžete podívat na tvrdá data v reportech.

• Jaká je naše průměrná sleva poskytovaná klientům v tomto segmentu?

• Jaké jsou nejčastější důvody prohry u konkurence (např. "vysoká cena", "dlouhá dodací lhůta")?

• Jaká je úspěšnost uzavření obchodu při různých cenových úrovních?

• Které produkty či služby generují nejlepší marži a měli bychom je při vyjednávání prosazovat?

S těmito daty v zádech má obchodník mnohem pevnější půdu pod nohama. Může lépe obhájit svou cenu, protože ví, kde je hranice ziskovosti a jaká je běžná praxe na trhu.

Závěr: CRM není jen software, je to vyjednávací partner

Integrace CRM do procesu vyjednávání zásadně mění jeho dynamiku. Obchodník přestává být tím, kdo pouze reaktivně odpovídá na požadavky a nátlak klienta. Stává se informovaným partnerem, který zná kontext, rozumí historii, má jasně definovaný proces a opírá se o data.

Systém jako Bohemia CRM vám sice nenapíše "kouzelný" scénář, jak vyhrát každé jednání, ale poskytne vám to nejdůležitější: přehled, strukturu a informace. A ve světě obchodu jsou právě informace tou nejsilnější vyjednávací pákou.

Nejcennějším aktivem každé firmy, bez ohledu na její velikost či obor, jsou její zákazníci. Udržet si stávající klientelu a systematicky ji rozvíjet je přitom často ekonomicky výhodnější než neustálá a nákladná akvizice nových zákazníků. V situaci, kdy objem komunikace, dat a interakcí roste, se stává manuální správa vztahů neudržitelnou. Právě zde nastupuje klíčová firemní strategie a technologický nástroj v jednom: CRM (Customer Relationship Management), neboli česky Řízení vztahů se zákazníky.

Tento systém není pouhým "adresářem kontaktů". Je to centrální mozek firemní komunikace, který umožňuje budovat vztahy systematicky, personalizovaně a v konečném důsledku i ziskově.

Co přesně znamená Řízení vztahů se zákazníky?

V jádru je CRM strategie, která staví zákazníka do středu veškerého firemního dění. Softwarové CRM systémy, jako je například Bohemia CRM, jsou pak nástrojem, který tuto strategii umožňuje efektivně realizovat.

Cílem není jen zaznamenat kontakt, ale porozumět celé historii a kontextu vztahu s daným klientem. Kdo s ním mluvil? Kdy? Co bylo předmětem jednání? Jaké má potřeby? Jaké produkty využívá? Čeká na vyřešení nějaký servisní požadavek?

Odpovědi na tyto otázky jsou základem pro budování důvěry a dlouhodobé loajality.

Základní stavební kámen: 360stupňový pohled

Prvním a zásadním přínosem CRM je konsolidace dat. Místo roztříštěných informací v různých tabulkách, e-mailových schránkách jednotlivců nebo v jejich hlavách, CRM vytváří jednotný a sdílený pohled na zákazníka.

V praxi to znamená, že každý oprávněný pracovník (ať už z obchodu, marketingu, nebo zákaznické podpory) vidí na "kartě klienta" kompletní historii:

• Základní údaje (Adresář): Veškeré kontaktní údaje na firmy i konkrétní osoby.

• Historie komunikace: Evidence všech e-mailů, telefonátů, schůzek a poznámek.

• Obchodní případy: Přehled všech probíhajících i minulých obchodních příležitostí, jejich stav, hodnota a předpokládané datum uzavření.

• Servisní případy (Helpdesk): Záznamy o všech požadavcích na podporu, reklamacích či dotazech.

• Propojené dokumenty: Smlouvy, nabídky, faktury a další relevantní podklady na jednom místě.

Tento 360stupňový pohled okamžitě zvyšuje kvalitu interakce. Zákazník nemusí nic opakovat a obchodník či pracovník podpory může reagovat relevantně a informovaně.

Jak CRM aktivně buduje dlouhodobé vztahy?

Samotná data nestačí. Síla CRM spočívá v tom, jak s nimi umožňuje aktivně pracovat na posilování vztahu.

1. Personalizace a relevantní komunikace

Díky shromážděným datům můžete zákazníky snadno segmentovat – dělit je do skupin podle zájmů, historie nákupů, velikosti firmy nebo třeba fáze obchodního procesu. Místo plošných a nerelevantních "newsletterů" tak můžete zasílat cílené e-mailové kampaně s nabídkami, které zákazníka skutečně zajímají.

2. Proaktivní péče (Úkoly a Kalendář)

CRM funguje jako spolehlivý asistent. Systém hlídá termíny a pomocí úkolů a notifikací v kalendáři připomíná obchodníkům, že je čas se zákazníkovi ozvat. Může jít o:

• Plánovaný kontrolní telefonát po prodeji.

• Připomenutí blížícího se konce smlouvy.

• Sledování (tzv. "follow-up") po odeslání nabídky.

• Dokonce i zdánlivé maličkosti, jako je přání k narozeninám či svátku.

Právě tato konzistentní a proaktivní péče buduje pocit, že je o zákazníka dobře postaráno.

3. Rychlá a transparentní zákaznická podpora

Pokud má zákazník problém, rychlost a kvalita jeho řešení je pro udržení vztahu klíčová. Moduly pro servisní případy (Helpdesk) v CRM systémech zajišťují, že žádný požadavek "nezapadne". Každý tiket má svého řešitele, definovanou prioritu a sledovaný čas na odpověď (SLA). Zákazník dostává zpětnou vazbu a firma má přehled o nejčastějších problémech.

Od vztahů k ziskovosti: Automatizace a efektivita

Dlouhodobý vztah musí být také ziskový. Ziskovost plyne nejen z opakovaných prodejů, ale také z efektivity interních procesů. Zde CRM pomáhá eliminovat chaos a manuální práci.

Řízení obchodního procesu (Pipeline)

Díky modulu obchodních případů má firma dokonalý přehled o své prodejní "pipeline" (trychtýři). Management vidí, ve které fázi se obchody zasekávají, jaká je úspěšnost jednotlivých obchodníků a jaký je reálný odhad budoucích příjmů. Obchodníci se zase mohou soustředit na nejslibnější příležitosti.

Klíč k efektivitě: Pracovní procesy (Workflows)

Pokročilé systémy, jako je Bohemia CRM Professional, posouvají efektivitu na další úroveň díky pracovním procesům (workflows). Jedná se o automatizaci rutinních úkolů a standardizaci postupů.

Příklad pracovního procesu: Když obchodník změní stav obchodního případu na "Odeslaná nabídka", systém automaticky:

1. Vytvoří tomuto obchodníkovi úkol "Zavolat zákazníkovi za 5 dní" s termínem splnění.

2. Odešle notifikaci manažerovi týmu.

3. Pokud obchodník úkol do 6 dnů nesplní, systém automaticky eskaluje úkol na jeho nadřízeného.

Tímto způsobem firma zajišťuje dodržování osvědčených postupů, šetří čas a minimalizuje lidské chyby. Nic není zapomenuto a klíčové procesy (prodejní, servisní, marketingové) běží konzistentně.

Závěr: Strategie podporovaná technologií

Implementace CRM systému není jen nákupem softwaru. Je to přijetí firemní filozofie, která systematicky řídí a rozvíjí vztahy se zákazníky. Systém jako takový shromažďuje data, ale až jeho správné využívání – personalizace, proaktivní péče a automatizace procesů – mění tyto vztahy na dlouhodobé a ziskové partnerství.

Robustní a přizpůsobitelné řešení, které rozumí specifikům českého trhu, poskytuje nástroje, jak tuto strategii efektivně převést do každodenní praxe a získat tak zásadní výhodu.